Как стать автором
Обновить
0

8 прогрессивных советов, о том, как никогда не терять SaaS-клиентов (часть 2)

Время на прочтение 5 мин
Количество просмотров 1.3K
Автор оригинала: Neil Patel
Вторая часть статьи об эффективной работе с клиентами для SaaS-ресурсов.

4. Улучшайте наиболее важные характеристики


По мере развития вашего SaaS вы поймете, что некоторые характеристики более важны для ваших клиентов, чем другие. Как только это станет очевидным, убедитесь, что вы улучшаете качество и сильные стороны именно этих характеристик.

Если вы можете сделать лучшую характеристику вашего SaaS еще лучше, вы сможете удержать клиентов от желания отказаться от ваших услуг.

Forentrepreneurs называет эти характеристики «липкими» (sticky). Главным признаком липкой характеристики является то, что она врастает в повседневную работу клиента. Клиент становится не только крайне вовлеченным (вспомните пункт первый), но и зависимым от этой характеристики, тем самым сокращая отток.

5. Улучшайте впечатления клиентов


Ошибочно думать, что клиенты вашего SaaS пользуются им только ради программного обеспечения. Они пришли к вам еще и ради впечатлений.

Чтобы убедиться в этом, подумайте, насколько ваш SaaS является частью услуги. Это включает интерфейс программного обеспечения, его функционал, скорость, характеристики, стоимость, процесс покупки, процесс обновления, корреспонденцию, обслуживание клиентов и все прочее, что хоть как-либо взаимодействует со всем SaaS. Это и есть впечатление. Все это.

В статье CMS авторы обсуждали «Оптимальные возможности поддержки SaaS». Тема статьи заключалась в том, чтобы уделять максимальное внимание впечатлениям клиента. Негативные впечатления могут быстро отпугнуть клиента, тогда как позитивные впечатления удерживают этого клиента.

Уделяя больше внимания впечатлениям, вы сможете удержать клиентов, которые уже находятся на грани.

6. Предоставляйте улучшения, скидки или различные награды


Одним из способов повышения желания использования вашего сервиса является обеспечения ощущения, основанного на удивлении или ожидании.

Удивить клиента – это надежный способ повысить удовлетворение. В ходе выборочного испытания исследователи обнаружили, что когда официант приносит клиентам небольшой подарок (например, мятную конфету), клиенты, которые были удивлены таким жестом, оставляли в среднем на 23% больше чаевых (источник).

Ведущий журналист журнала Peter Economy сообщает, что «секрет предоставления превосходного обслуживания клиентов заключается в том, чтобы удивить клиента – сделать для них что-либо, чего они не ожидали. Это те самые неожиданные впечатления, которые оставляют в памяти клиентов истории, которые им хочется рассказать».

Чем вы можете их удивить? Выберите что-либо, что относится к вашему продукту, но сделайте это значимым. Вот несколько вариантов:

• Бесплатные функции
• Дополнительная память
• Месяц бесплатного пользования
• Cкидки подписке на год

Удивлять и радовать клиентов – это важная бизнес-стратегия. Как говорится в руководстве Salesforce, «SaaS-компании должны радовать своих клиентов каждый день, чтобы тем хотелось вернуться».

7. Ведите дела в открытую


Многие пользователи скептически относятся к SaaS-компаниям. И вот почему.

Среднестатистический клиент видит программное обеспечение, которое дорого стоит, но не выглядит так, будто поставщик вложил в него много усилий. Конечно, существуют затраты на разработку и маркетинг, но куда все-таки уходят все тяжко заработанные деньги клиента? Кроме того, скептический клиент удивленно поднимает бровь, читая про возможные нарушения безопасности и сталкиваясь с непонятным языком договора.

Есть одна вещь, которую вы можете сделать, чтобы изменить скептическую точку зрения клиента: ведите дела в открытую.

Недавние нарушения безопасности научили основную публику, что не стоит доверять большим компаниям, работающим с данными. С этой точки зрения они не могут доверять ни одному SaaS. Если информация о кредитной карте и номер социального страхования находятся всего в одном клике от общедоступности, тогда зачем подвергать себя риску?

Прозрачность – это единственный способ побороть скептицизм и возобновить доверие. Вот несколько особых мер, с помощью которых можно добиться прозрачности:

1. Уведомлять пользователей о перерывах в работе
2. Заранее уведомлять пользователей об изменениях в ценах или условиях договора
3. Объяснять пользователям, на что идут их деньги
4. Отвечать на все вопросы, возникающие у потенциальных клиентов
5. Обеспечить клиентам простоту отказа от услуги

Как только вы начнете добиваться полной прозрачности на каждом уровне бизнеса, тогда вы начнете завоевывать доверие существующих и потенциальных клиентов. Когда вы достигнете переломного момента, ваши клиенты даже не подумают о том, чтобы уйти.

8. Сконцентрируйтесь на оптимизации удержания клиентов (а не на конверсии клиентов)


Несмотря на большое внимание к оптимизации конверсии клиентов, существует еще один существенный объект оптимизации, который находится прямо у вас перед глазами – оптимизация удержания клиентов. Вместо традиционных A/B тестирований, оптимизация удержания использует такие показатели, как пользовательские испытания, опрос клиентов и прочие данные, ориентированные на пользователей.

Нужно признать, что оптимизация удержания клиентов не является отдельной наукой, каковой является CRO. Тим Эш называет это «послеконверсионным CRO», и объясняет, что неспособность оптимизировать удержание – это огромная упущенная возможность. В SaaS жизненно важно пересмотреть стратегию удержания.

Удержание не столько заключается в оптимизации продукта, сколько в понимании пользователя. Customer Success Association пишет, что «Это то, чего вы не знаете об отношениях со своим клиентом, и что может привести к тому, что вы его потеряете».

Новые пользователи – это хорошо, а пользователи, которых удалось удержать – еще лучше. Большую часть растущего потока прибыли создают существующие пользователи. Просто посмотрите на этот разрыв:

Незначительные расхождения в коэффициенте удержания имеют кумулятивное воздействие. SaaS-Capital представляет следующее тематическое исследование, описанное в Customer Success Association.Сценарий заключается в том, что две SaaS-компании продают только подписки на программное обеспечение. Учитывая, что все остальные условия у них одинаковые, этот пример доказывает силу удержания:

Единственное различие между ними – это то, что у одной компании коэффициент удержания клиентов равен 95%; у второй – всего 80%. Через 5 лет разница итоговой стоимости этих двух компаний составляла 15 миллионов долларов. За это время компания с коэффициентом удержания клиентов 95% также увеличила текущую прибыль до 24 тысяч долларов в месяц.

Простые улучшения в коэффициенте удержания могут серьезно повлиять на вашу компанию.

Выводы

Venture Beat описывает модель бизнеса, основанную на подписке, следующим образом:

С точки зрения клиентов, подписка связывает их лучшими брендами, продуктами и услугами, которые они любят и в которых они нуждаются на протяжении определенного времени. Эти бренды должны действительно резонировать с клиентами, и именно поэтому они хотят склонить их к регулярным платежам.

Вы поняли? «…лучшими брендами…услугами, которые они любят и в которых они нуждаются».

Конечным итогом вышеприведенных пунктов является то, что ваш бренд внушает доверие. Этот уровень доверия к бренду поддерживает сам себя. Вы становитесь «лучшим брендом» с точки зрения клиента. Вы становитесь SaaS, «который они любят и в котором они нуждаются». Такой вид лояльности клиентов, в свою очередь, еще больше укрепляет доверие к бренду.

Бренд, которому можно доверять – это бренд, который внушает доверие своим клиентам. Они уважают его. Они не изменяют ему.

Успешные SaaS-компании создают нечто большее, чем отличный продукт. Они создают сильный и надежный бренд. Это само по себе является достаточной причиной для пользователей, чтобы остаться.

Теги:
Хабы:
+3
Комментарии 0
Комментарии Комментировать

Публикации

Информация

Сайт
www.paysto.ru
Дата регистрации
Дата основания
Численность
11–30 человек
Местоположение
Россия

Истории