Собака Павлова
Компания
35,55
рейтинг
19 декабря 2014 в 16:59

Как импортозаместить CRM и систему управления проектами для малого бизнеса

Курс доллара как бы ненавязчиво намекает: использование для ведения бизнеса SaaS-решений с ценами в валюте скоро может сильно сказаться на бюджете небольшой компании.

Ну что ж, сыграем в модную игру «Импортозамести меня полностью». Пусть цены будут в рублях, а разработчик — в России или около того.

Дано: компания 20–25 человек, одновременно в работе 30–40 проектов и примерно столько же горячих лидов. Основной фокус внимания — оказание качественного сервиса (это значит, что почти вся работа состоит из обсуждений и итераций).

Автоматизация нам нужна, чтобы быстро-дешево исполнять обещания и удовлетворять ожидания состоявшихся и потенциальных клиентов. Ресурсное планирование и микроменеджмент — не интересуют.

CRM Highrise и среда управления проектами Basecamp используются у нас уже больше двух лет. Highrise почти бесполезен, работает фактически как архив истории взаимоотношений с клиентом (обычно переписки) и список задач для продажника. Basecamp, напротив, вполне помогает управлять проектами и даже портфелем проектов. В связке они не работают вообще.

Так бы мы и жили на этих продуктах компании 37Signals, но случилось то, что случилось. И стало дорого. Плюс Highrise, если честно, утомил своей бессмысленностью.

Решено: выходим в чисто поле, оглядываемся по сторонам и пытаемся выбрать «импортозамещающие» инструменты: CRM и систему управления проектами (далее — PM). А может быть, один инструмент, совмещающий два этих куска работы.

Из небольшого Facebook-обсуждения и его продолжения вытащили список продуктов, которые (по мнению широкой общественности) стоило бы глянуть.



Пояснение к колонке free: если там стоит галочка, то у продукта есть бесплатный тариф.

Как обычно, на сдачу удалось сделать много выводов про нашу с вами IT-тусовку и ее представления о жизни.
  1. Ну ладно, пользователи не читают, но мы-то? Примерно половина комментаторов проигнорировала ключевое требование Rubles only. И наподсказывала закордонного софта. Но ладно уж, взяли все продукты, пусть идут вне конкурса.
  2. IT-людей очень привлекает перспектива допиливать и настраивать. Честно сказать, это было слегка неожиданно: очевидно же, что для малого бизнеса стоимость внедрения и поддержки должна быть примерно нулевой. Похоже, наблюдаем профессиональную деформацию: мне в кайф настраивать систему и разбираться в программных тонкостях — значит, и всем в кайф (а кому не в кайф, пусть расплачивается за тупость). То, что нежелание копаться связано не с тупостью, а с экономической нецелесообразностью инвестировать время-силы в такие развлечения, в голову обычно не приходит.
  3. Всерьез рассматриваются бесплатные решения. Ясно, что это связано с пунктом 2: могу настроить — не хочу платить. IT-продукт рассматривается как игрушка «доработать напильником», а не как инструмент для закрытия производственной задачи. На самом же деле страшно доверять ключевые бизнес-процессы бесплатным решениям, и конкретно для нас это вообще не вариант.
  4. Популярен миф о том, что покупатель ищет инструмент в надежде залатать волшебной шайтан-машиной дыры в бизнес-процессах. Истина где-то рядом: действительно, такая вера в чудеса еще кое-где у нас порой встречается. Но считать это ситуацией по умолчанию я бы, пожалуй, поостереглась: вменяемых и системно мыслящих людей хватает не только в IT. А сейчас, возможно, и кризис подчистит головы и упорядочит работу небольших компаний.

Интересно, что эти расхождения с реальностью встречаются в головах IT-людей довольно регулярно. Не только в этой дискуссии.

• • •

Вернемся к задаче.

Осталось 11 кандидатов.
Выбор есть.
Но как подойти к этому выбору?

Может, фичи сравнивать? Фу-у-у-у, нафиг-нафиг такое счастье: где фичи, а где бизнес.

Тогда, наверное, стоит подойти, как мы любим, со стороны потребностей? Пересчитать эти потребности для начала, потом по каждой выставить оценку каждой софтинке, посчитать общий балл… Звучит заманчиво, но о каких потребностях речь?

Составили список потребностей. Условно можно назвать их пользовательскими сценариями (хотя на самом деле там есть нюансы, но сейчас не до этого). Сгруппировали. Получился список из 90 (девяноста!) пунктов.

Вот он, этот список: http://bit.ly/1uT2UTb — лежит на Google Drive и всем открыт для комментирования. Пожалуйста, заходите, читайте, копируйте себе — в общем, развлекайтесь.

Так, девяносто. Не то количество сценариев, которое может охватить слабый человеческий разум. И не то количество пунктов, по которым можно оценить 11 продуктов, даже если делить модель ожиданий на CRM и PM.

В общем, посценарное сравнивание даже и затевать не стоит. Точно провалится. Нужен другой подход.

Какой? Как вообще сравнивать этих разномастных монстров?

Каждый рассказывает о себе вкусности. Каждый обещает золотые горы. Каждый дает демодоступ. У каждого вагон недостатков. И всем надо платить примерно одинаковые деньги.

И-и-и-и? Решение-то как принять?

Пойдем двумя путями: гуманитарно-религиозным и экспериментальным.

Сначала расскажем про простой гуманитарно-религиозный путь.

Смотрите, какая штука интересная получается. Компания, внедряющая более-менее готовый инструмент (а не разрабатывающая свой с нуля), подписывается совсем не на набор фичей-возможностей. И рациональности в этом решении гораздо меньше, чем веры в светлое будущее: системы же меняются со временем, и быстрей, чем клиенты мигрируют с одной на другую.

Иначе говоря, внедрение — это акт доверия. Компания верит, что именно этот инструмент поведет ее в светлое будущее. Ну извините за пафос, сейчас пойдёт конкретика.

Тут начинается самое интересное. Дело в том, что если по набору функций все продукты одного семейства более-менее похожи, то по философии, по общему видению — совсем нет.

То есть каждый продукт — это носитель ответа на вопрос «Как правильно организовать бизнес-процессы продаж/производства». Не точного, до деталей, ответа, а как бы общего направления: вот это важно, а это не важно; такие привычки хорошие, а такие плохие; в эту область стоит углубляться, а в эту нет.

И получается, что при выборе продукта жизненно важной задачей становится вот какая: нужно сперва распознать общий месседж, настрой и жизненные принципы продукта — а потом примерить на себя и понять, насколько они соответствуют реальности вашей компании.

Поехали выявлять и сравнивать эти vision-mission.

Один ма-а-аленький нюанс бросается в глаза почти сразу: компании-разработчики обсуждаемых продуктов не удосужились сформулировать свою микрорелигию. Не написали крупными буквами на первом экране, про что они, чем отличаются от конкурентов и как хотят изменить мир. Догадайся, мол, сама.

Ну что ж, дурное дело нехитрое. Пошли догадываться.

Ниже — то, как мы прочитали позиционирование продуктов по сопутствующим информационным материалам: сайту, общему настрою аудитории, скриншотам интерфейса, процедуре регистрации и т. п. Не копаясь в деталях, а именно пытаясь уловить общее настроение.

Битрикс24
Мы считаем, что сплоченность команды в виртуальном пространстве идет на пользу бизнесу. И видим пользу в том, чтобы собрать все-все-все информационные потоки в одном месте.

Мегаплан
Кругом бардак. А мы хотим навести порядок. Да, для нас порядок — это контроль начальства за работой подчиненных и рост продаж.

Business365
Мы современные, технологичные, молодые, успешные и всё делаем правильно. А еще нас поддерживает государство. Так что приобщайтесь к нашей правильности, и будет счастье.

FreshOffice
Ух ты, класс, сколько всего можно наавтоматизировать в бизнес-процессах! И 1С прицепить, и в облаке развернуться, и то, и сё, а еще вот такое бывает… Нам нравится бежать сразу во все стороны — побежали вместе?

amoCRM
Клиент — самая большая ценность для компании. Не упустим ни одного! И попутно, кстати, научим вас, как продавать в интернете.

1C:CRM
Мы 1С. И это стоит любых страданий. В общем, жуйте свой любимый кактус, мы не против.

NovaCRM
Клиенты идут со всех сторон. Наша задача — держать входящими все шлюзы и вести системную работу хоть по телефону, хоть по почте, хоть через соцсети. Правда, мы питерские, а потому не кипим энергией и немножко стесняемся продавать.

OnlyOffice
Так получилось, что наши технологии ничем не хуже технологий Google. Ну, мы так думаем. Так что если Google вас вконец разочаровал — может, к нам? Почти то же самое ведь.

DaOffice
Никто уже не работает системно и аккуратно. Кругом бардак, фан и соцсеточки. Давайте хоть попробуем этих лентяев-сотрудничков перетянуть из ВКонтактика в фирменную соцсеть. Пусть по делу общаются — глядишь, и удастся возглавить этот хаос.

Teambridge
Control freak’и — это модно. Контролируйте людей и то, что они делают. Составляйте отчеты в свое удовольствие, смотрите на свой список задач-проектов под любыми ракурсами. Ура контролю!

Devprom
Неповоротливые IT-монстры должны как-то прикрыться модной тряпочкой Agile. Вот вам, друзья, подходящий инструментик. Но вы не волнуйтесь, в глубине всё тот же UML и прочие тикеты. Зато сразу всё в одном, плюс не надо эту пра-а-а-ативную Jira настраивать.

Честно сказать, после этого выписывания тайных посланий нам стало уже совершенно очевидно, какому (единственному в списке) продукту мы готовы довериться. Не без риска, но — да, готовы. Очень уж соответствует нашей задаче как минимум на ближайшие месяцы. Называть продукт не будем, а то ай-ай-ай-реклама.

Однако вы, дорогие читатели, наверняка ведь куда более рациональны? И на сладкие концептуальные посулы просто не поведетесь? Нужны факты и аргументы, да, да?

Так что вот вам подарочек.

Мы не первый раз выбираем одно решение среди многих и многих. И знаем, что самое противное в этом деле — попытка пощупать продукт руками. Регистрации, наполнение болванки осмысленными данными, вот это всё.

А вдруг вам тоже интересно? Не гнать же вас по пути, который мы уже прошли. Поэтому решили так: откроем доступ к своим демо-площадкам. Играйте.

Вот универсальные логин → пароль на обсуждаемые продукты:

	replace37@pavlova.cc → Replace37

А вот адреса для входа.
Битрикс: https://www.bitrix24.net
Мегаплан: https://replace37.megaplan.ru
Business365: https://system.business365.ru
Fresh Office: https://go.myfreshcloud.com/login (код подписки — 19236)
amoCRM: https://sobakapavlova.amocrm.ru
1С:CRM: ждём реакции на заявку уже третий день
NovaCRM: логин только через GMail, использовали свой, не дадим
OnlyOffice: https://sobakapavlova.onlyoffice.com
DaOffice: регистрационный e-mail к нам не дошёл
Teambridge: https://app.teambridge.ru
Devprom: https://sobakapavlova.myalm.ru

Конечно, заходить без дела на пустую площадку — скучно и грустно.
Так что вот вам список дел для экспериментов.

CRM
  1. Ответить на письмо клиента.
  2. Найти клиента по адресу его сайта.
  3. Пометить, что клиенту нужно выставить счет.
  4. Понять, какие проекты сейчас идут по конкретному клиенту.

Система управления проектами
  1. Создать проект и назначить ему менеджера.
  2. Пригласить нового пользователя к работе над проектом.
  3. Поставить задачи разным исполнителям внутри проекта.
  4. Задать вопрос клиенту.

Мы верим в силу человеческого разума и приводим здесь эту крохотную шпаргалку только для того, чтобы вам было с чего начать игру. А как далеко вы закопаетесь, уже не в нашей власти.

Подробный список сценариев тоже никуда не убираем, вникайте при желании.

Выдержат ли системы, понятия не имеем. Пишите о впечатлениях.
Автор: @sobakapavlova
Собака Павлова
рейтинг 35,55
Компания прекратила активность на сайте

Комментарии (16)

  • 0
    На мой взгляд, есть еще одна важная штука — идеология продукта, подход создателей к его устройству и развитию. К сожалению, этот момент часто и незаслуженно опускается при оценке.

    Например, у нас она выглядит так: Идеология ПланФикса.
    • +1
      Идеология продукта, несомненно, важна для цельности разработки.
      Но нам пока достаточно той части идеологии, которая торчит сквозь основной продажный посыл.

      Например, конкретно в ПланФиксе мы этот посыл читаем так: «Идеология нашей разработки важней вашей картины мира».
      Ну и как бы не покупаемся :-)
      • 0
        Понимаю и не спорю — но отмечу в скобках, что мы пока и не продаем (в классическом понимании).
        • +2
          Начнёте продавать — дайте знать.

          Ну и да, конечно же, с любыми разработчиками CRM и систем управления проектами мы готовы соскайпиться и порассказывать о нашей жизни. В гости в офис тоже можем позвать. Свистите.
  • +2
    Так а в ONLYOFFICE есть Project Management. А у вас галочка не стоит.
    • 0
      А и правда. Спасибо!
  • +1
    Спасибо, за собранную информацию. С удовольствием совершил путешествие по CRM, немного опечалило, что Битрикс уже закрыл доступ. Прочитавшим эту статью рекомендую не поддаваться на агитацию выбрать CRM по понравившийся философии. Это кактус, который придется есть очень долго и поменять его будет очень дорого. Кактус выбранный из эстетических предпочтений, скорей всего опечалит вас на вкус. Поэтому берите 90 вопросов и 10 CRM и трудолюбиво изучайте, засекая сколько времени уйдет на изучение каждого блока. Ни кто не мешает остановиться на первом же, если все отлично. Потом ищите эрудированного специалистов IT которые будут составлять мнение по поводу возможности кастомизации каждого вопроса, оценит в общем платформу по гибкости, масштабируемости, популярности используемых языков, библиотек и скажем вероятности, что вы проснетесь с дампом БД, но уже с закрывшийся компанией у которой была платформа. И не сомневайтесь, горячее желание кастомизировать таки придет, если не с бурной фантазией руководителей, то например с веселыми законами или даже веселыми часовыми поясами, или с ростом данных в таблицах.
    • 0
      Битрикс сильно удивился, что, оказывается, закрыл доступ. Возможно, это проделки кого-то из предыдущих экспериментаторов, а вовсе даже не Битрикса. Поразбираются, посмотрим.

      Кактус выбираем не из эстетических, а из философских предпочтений. Именно потому, что жить долго. А каждый день работать в системе, которая транслирует чуждые ценности и развивается не в том направлении, в котором хотелось бы — нет, на это мы пойтить не могём.

      Хотелки по допилкам — история чисто айтишная. В бизнесе есть чем заняться, кроме как уже работающую штуку кастомизировать. Ну и конечно, фантазёров-руководителей, не способных финансово обосновать свои хотелки, надо бы в шею, в шею.
      • 0
        Хотелки по допилкам — история о разнообразии жизни, которую транслируют руководители. Программисты, обычно всячески открещиваются от нерациональных предложений. Исключения консалтеры или аутсорсеры, но это их работа, делать много дорогой работы, останавливать ничью фантазию они не будут. Возможно внутри своей компании они и будут сопротивляться, но внешний менеджмент скажет мы с радостью реализуем этот велосипед.
        Взять например бизнес по продаже автомобилей в кредит. Это как минимум тонна новых полей в карточке сделки(ОСАГО, ДСАГО, бу, аванс, график платежей, страховка, поручитель и т.д.). А если еще существуют пяток отделов которые сопровождают сделку и у каждого должно быть разграничение прав и свои хотя бы служебные флаги(в идеале АРМ) то ни одна CRM в голом виде даже близко не закроет потребности. Если рассматривать маленький бизнес по отгрузке апельсинов, то без кастомизации жить можно, верю.
        • 0
          Большой бизнес так и будет биться головой об стенку и просить галочки, пока не поймёт, что ему нужна CRM на основе больших данных. Неточная в разрезе каждого клиента, но умеющая показывать тренды и помогающая принимать решения по рынку.
          Может, такие CRM уже и есть, но — мы в природе не встречали и даже не слыхали.

          А у нас да, бизнес малый. Там же в самом начале написано — замена Highrise + Basecamp. Какая уж тут кастомизация.
    • 0
      Доступ пересоздали: replace37.bitrix24.ru
      Спасибо за сигнал!
      • 0
        Спасибо. Битрикс оставил хорошее впечатление. Когда вижу сквозные поиски сразу хочется узнать как они реализованы: sphinx, elasticsearch, другой движек или велосипед на sql.
  • 0
    Это какая-то… реклама.
    Обязательно надо было описать где чего критически не хватает. Часто это важнее всего.
    • –1
      Нутром чую, что реклама, но доказать не могу, ага :-)
      Если вы действительно разбираетесь в вопросе — с интересом прочитаем вашу статью про недочёты местных CRM.
      А если вы так, программист — ну извините, ваше мнение не в счёт.
  • 0
    Сценарии есть. Но это же, блин, какой-то линейный список.
    Где акторы? Где структура кейсов?
    Это скорее — сценарии тестирования, которые обычно пишет тестировщик, «позаимствовав» и скомпоновав из более полных вариантов использования, написанных аналитиком.
    Непорядок.
    • 0
      А нам порядок и не нужен. Нам решение нужно было принять. Вот мы и приняли.
      Всё вот это прекрасное — не потребовалось.

      Доверять тестировщику бизнес-решение?! Нашли дураков.

Только зарегистрированные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

Самое читаемое