Пользователь
0,0
рейтинг
7 ноября 2011 в 12:41

PayPal или «Плати, дружок»

paypal

Хочется поделиться с вами историей одного занятного диспута в PayPal'е. Для тех, кто не в курсе, «диспут» это ситуация, когда возникло недоразумение между продавцом и покупателем и PayPal становится посредником, пытаясь выяснить, на чьей стороне правда (а если попроще, то «кому пойдут деньги»).

У меня есть несколько электронных магазинов, торгующих иконками. Надо отметить, что иконки — один из видов скачиваемых «цифровых товаров», на которые по определению не может распространяться «возможность возврата». (Вспоминается старый анекдот «могу ли я закачать ненужный мне файл обратно в Интернет?») Я предусмотрел, что это может вызвать недопонимание у отдельных покупателей, и внёс специальный пункт в «пользовательское соглашение», которое обязан принять каждый покупающий. Во избежание определённого типа комментариев я не стану давать ссылки на магазины; верьте на слово, иконки высокого качества и с «желанием вернуть» я ещё ни разу не сталкивался.

На прошлой неделе я получил письмо от PayPal с сообщением о том, что некий клиент выразил желание получить деньги назад. По словам PayPal, на самом деле он «не думал платить», «всё вышло случайно» и так далее (здесь и далее я буду приводить вольный перевод переписки). Сотрудник PayPal сообщил об открытом диспуте и попросил меня предоставить доказательства того, что «товар был доставлен покупателю». (PayPal, очевидно только открывает для себя существование виртуальных товаров (да, звучит как бред; далее этот бред сгустится) и всё обсуждение ведётся в терминах почтовой отсылки физических товаров).

Сумма заказа была невелика, но я решил не спускать дело на тормозах, отметив для себя, что это может стать нездоровым прецедентом. Кроме всего, объяснения покупателя (со слов PayPal) звучали более чем странно («не знал», «не думал»). Я предоставил необходимую информацию о времени оплаты, а также о факте скачивания файла (покупать человек «не хотел», но файл исправно скачал). К документам, подтверждающим вышеперечисленное, я присовокупил подробное описание характера товара и упомянул о «пользовательском соглашении»

Через несколько дней диспут был разрешён. К моему искреннему удивлению деньги вернули покупателю, полностью проигнорировав мои доказательства и доводы. Я не получил никакого объяснения случившегося. Только вердикт и возможность прореагировать письмом. Это ничего уже не решало, но было чем-то вроде «дела чести».

Я написал в поддержку PayPal'а. Ещё раз изложил ситуацию и выразил своё расстройство тем, что данный подход к делу легитимизирует воровство файлов. Можно представить себе, что любой нечистый на руку человек может таким образом «покупать товары» и получать назад свои деньги. Учитывая то, что PayPal'у откровенно начхать на права продавца, лицензии и пользовательские соглашения это может стать (если ещё не стало) широкой практикой.

Параллельно я написал своему «подозрительному покупателю». Рассказал, что мне по-человечески обидно за то, что кто-то может делать такие трюки. И что я рад за него и его ловкость, но не считаю это приемлемым.

В ответ я получил два очень удивительных письма. Покупатель (а покупатель этот — довольно известный американский дизайнер) извинился, сказал, что сам удивлён тому, что PayPal решили вернуть ему деньги за иконки, которые он купил, и с удовольствием использует. Более того: в течение часа он прислал мне сумму покупки напрямую. No comments.

PayPal ответили в обычном для западной слоноконторы ключе «мы понимаем, что вы расстроены, но…» К ответу они прикрепили ряд советов, которые по их мнению помогут мне «впредь не сталкиваться с подобными ситуациями». (С их стороны было бы честным написать: «Не хочешь подобных ситуаций, не торгуй дигитальными товарами с нашей помощью», но написали они, конечно, нечто другое.)

Итак, весёлые советы от PayPal:
1. Лучшим решением будет записать файл на физический носитель (CD/DVD).
2. Отправить диск с файлом в течение семи дней с момента оплаты.
3. Проследить за тем, чтобы способ отправки включал трекинговый номер и подтверждение вручения получателю.

Прочитав это я не знал, смеяться мне или плакать. Даже если представить, что я отнёсся к их «советам» серьёзно… Это убьёт мой бизнес. Я сам часто покупаю скачиваемые товары в интернете. И если бы мне довелось прочесть: «заплатите сейчас (прибавив минимум $30 за доставку) и получите свои три мегабайта в течение всего… семи дней. На диске», я бы покрутил пальцем у виска и ушёл с такого сайта. Навсегда.

Для тех, кто уже отошёл от состояния «facepalm». На Западе, где орудует PayPal, давно построено своё честное «Сколково». Космические корабли бороздят Кремниевую Долину. Инновации так и лезут из всех дыр. Но файлы (оказывается) всё ещё нужно отправлять на ослах. Чтобы надёжней было.
Михаил Квакин @misha_kvakin
карма
172,7
рейтинг 0,0
Реклама помогает поддерживать и развивать наши сервисы

Подробнее
Реклама

Самое читаемое

Комментарии (126)

  • +24
    А зачем этот покупатель вообще заводил диспут то тогда? Раз «удивился что ему вернули деньги»?
    • +4
      Если верить словам покупателя, он диспут не заводил. Я даже теряюсь, если честно. Ведь если не заводил, то значит PayPal всё это сами устроили. Из-за чего? Чтобы ещё пару раз комиссию сорвать (а они сорвали, да)? А если врёт, то зачем оплатил мне лично? Постеснялся?
      • +2
        Загадка, угу. Хотя, если человек не шибко компьютерно-грамотный может случайно завел диспут (хотя это сложно представить) =)
        • –2
          Он довольно известный дизайнер в Америке, значит, не — не шибко, а просто шибко.
        • 0
          Просто так диспут не заведешь. Или надо идти в Resolution Center, указать номер транзакции, или найти транзакцию, потом выбрать у менять есть проблема с данной транзакцией, выбрать какой тип проблемы (не я делел эту покупку или не получил товар), далее описать суть проблемы и т.д.
          А вот случайно вернуть деньги обратно — горздо проще.
          • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
            • +3
              Очевидно, вы не знакомы с механизмом создания жалобы (диспут и жалоба — разные вещи) в PayPal. После завершения транзакции, у покупателя есть 45 дней чтобы открыть диспут. Диспут в терминологии PP происходит исключительно между покупателем и продавцом. После открытия диспута, продовацу и покупателю предлагают обсудить проблему и решить ее самим. Если это сделать не удается, одна из сторон может произвести эскалацию диспута до уровня жалобы. Делая это, покупатель или продавец декларирует тот факи, что стороны не смогли придти к взаимовыгодному решению и просит администрацию PayPal разобраться в ситуации и вернуть деньги. После этого PayPal дает продацу и покупателю возможность высказаться, рассматривает жалобу и переводит средства. Таким образом, дабы «случайно» открыть жалобу, по которой PP может манипулировать средствами, покупатель должен: а) открыть диспут, б) произвести эскалаци диспута с указанием причины и описанием ее валидности и в) подождать по крайней мере неделю. В свете этого, случайное открытие жалобы представляется крайне маловероятным, а непонимание со стороны покупателя (если ситуация и правда такова, как ее описывает автор) — несколько фальшивым.
      • 0
        «Все лгут» (с) д-р Хаус?

        Для конторы такого размера нет смысла размениваться на подобные мелочи. Так что остается предположить либо версию ошибки (она теоретически возможна) — опротестовывали один платеж, а оказалось, что диспут завели на вас, либо обман со стороны покупателя (и да, потом ему стало неудобно, и он исправился).
        • +24
          Для конторы такого размера нет смысла размениваться на подобные мелочи

          Для «конторы такого размера», к сожалению, очень часто «есть смысл» сэкономить на поддержке, посадив туда не совсем адекватных личностей или выстроив такую схему работы, которая не предполагает ответа за свои действия, тем самым не стимулируя качественную работу. В прочем, вот «боян» по теме:
      • +12
        возможно покупатель провернул все это интереса ради, ни на что особо не надеясь, и дело тут не столько в деньгах, сколько в интересе как таковом
      • +21
        А вы не думали что он лишь проверял систему? PayPal перед тем как там разместить свои иконки или любой другой свой «цифровой» товар? просто проверив систему со стороны покупателя, продавец может подготовиться (пока не понятно каким путем) к таким ситуациям.

        Это мое мнение)
        • +1
          Согласен с этим.
          А деньги ему вернули как раз потому, что он достаточно популярный дизайн, кредит доверия к которому выше. Плюс возможно он сам пользуется пэйпалом и уже накопил неплохую историю покупок-продаж, что ставит его выше в спорах.
          • 0
            Ну скажите, то был Загмайстер?
      • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
        • 0
          Какие еще виртуальные деньги в палке? Палка списывает деньги с привязанной карты только при покупке. Никаких виртуальных тугриков. Может в США и есть те, кто пополняют именно баланс палки, но, учитывая как там развит «пластик», думаю тоже все просто привязывают карту как и мы.
          • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
            • +4
              Про такое явление, я не просто понял, но и знал. Есть оно и в банках, и в строительных организациях и вообще в любых пузырях. Правда я бы не назвал её инфляцией. Вот если бы нечистые на руку платежные системы, потратив 0.5 млн, взяли бы да изменили курс виртуальных денег, уронив его в два раза, что 1 млн виртуальных денег был по новому курсу равне 0.5 млн реальных, то да была бы инфляция. А так это просто мошенничество.
              • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
                • +1
                  Что такое внутренняя инфляция конкретной организации? Я первый раз слышу такой термин. Я понимаю внутренняя инфляция страны, но организации, пусть даже платежной системы — не вяжется с моим пониманием экономики (исключение BitCoin, там есть некий процесс, похожий на инфляцию).

                  Погуглите «дольщик банкротство», «банк банкрот мошенничество» — вот вам и будет лекция. И там, и там деньги вкладчиков (дольщиков) уходят в карманы.
                  • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
                    • +3
                      Явление есть, но называется не так.

                      «Правда я бы не назвал её инфляцией»

                      Флудер со стажем?
                      • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
            • +1
              Вы сраниваете Paypal и WebMoney, а сервисы совершенно разные. Покупатели имеют деньги на paypal в очень редких ситуациях, обычно напрямую к счету в банке (США) или к картону (Остальные) привязано все. Другая сторона имеет схожую ситуацию, деньги а счету лежат только до момента выплаты (когда накопилось нужное кол-во) или сразу же на счет переходят.

              Иначе говоря там не может возникнут ситуация когда пользователи загрузили 1млн на счета, а потом решили вывести, поскольку paypal это больше процессинговый центр, а не виртуальный банк с виртуальной валютой (там валюта кстати в долларах, думаю вы сами догадаетесь какие требования к банкам в США?)

              То, что вы рассказали о внутренней инфляции конечно хорошо, может кто-то и не знал, но вот такие вот наезды показывают вас не с лучшей стороны,
          • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
            • 0
              Согласитесь, что поддерживая продавцов и угнетая покупателей, PayPal эти самые балансы продавцов будет уменьшать. Ведь источник денег — покупатели. Если не будет спроса — не будет и предложения. Нужно спрос стимулировать, т.е. покупателей, а предложение само возникнет.
              • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
        • +1
          > кошельки им блокировать может и ни к чему, и сообщений об этом действительно мало
          Фига себе мало, вы пошерстите интернет — Пейпал только и делает, что морозит кошельки по надуманным поводам (самый распространенный — нам не понравился ваш IP, да, нам похуй, что вы с ноутбуком летаете по миру, докажите, что вы не жулик).
      • +1
        может он передумал передумал?

        1. купил иконки.
        2. передумал использовать, например нашёл «дешевый» аналог
        3. завел диспут
        4. понял, что аналог не катит
        5. использовал нормальные иконки
        6. получил бабло и письмо от продавца (почти одновременно)
        7. оплатил права на использование иконок напрямую

        кстати по моему опыту покупки музыки для видео, я лично покупаю не трэк, а права на его использование
      • +6
        Бывает и такое. Однажды я купил Humble Indie Bundle (набор инди-игр такой). Через несколько дней увидел что Paypal сам открыл диспут из-за каких-то сомнений (точной формулировки не помню), закрыть я его сам не мог. Администрация HIB на диспут даже не отреагировала, и деньги вернулись мне на карту. Такие вот самодеятельные.
        • 0
          Обычно при заполнении dispute на PayPal надо писать сообщение с объяснениями почему и зачем. Если такое сообщение есть от покупателя, то значит он открыл этот dispute.
          • 0
            после открытия диспута нужно еще чтобы он был эскалирован статус жалобы. Как показывает моя практика работы с PP, не отвечать после эскалации — вернуй способ помочь другой стороне выиграть.
        • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
    • –1
      Случайно купил, случайно скачал, случайно завёл диспут, случайно получил деньги. Profit.
      Иконки потом случайно используются в его работах, конечно.
  • +7
    Возможно, стоит перевести статью на английский и выложить на одном из импортных аналоге Хабра? :)

    По существу: сталкивался уже не раз с негативными отзывами на поддержку eBay, если и Палка туда же, то для коммерческих задач желание иметь дело с этой конторкой становится все меньше (зато вот как частное лицо — наоборот).

    А что вы думаете о Google Checkout?
    • 0
      Интересная мысль (перевод). Обычно со статьями происходит наоборот. Забавно.
      Checkout'ом не пользовался, ничего не могу сказать. Много могу рассказать о различных сервисах «коннекторах». Но это «совсем другая история».
    • +13
      Гуглу с его практически полным отсутствием поддержки веры вообще не особо много в спорных ситуациях
    • +1
      приложения покупаются через него же? так вот нарывался, покупаешь, качаешь 20 и более минут, ставишь, оказалась фейк и вообще не рабочее приложение по сути, сообщаешь Гуглу, файл удаляют, деньги так и не вернули :)
    • +6
      А если взглянуть с другой стороны, почему так много людей пользуются paypal и покупают у вас товар при помощи этого инструмента? Наверное по тому, что они доверяют paypal'у и знают, что в случае обмана со стороны продавца, они всегда смогут получить свои деньги назад. Поэтому люди могут даже у нулевых продавцов покупать товары на eBay. А если палка захочет вдруг встать на сторону продавца, то это может сильно отпугнуть покупателей и всем будет хуже. Ну а такие недобросовестные покупатели да есть и будут, но это можно заложить как бизнес-риск и включить в цену товара.

      Тоесть может быть ваш текущий убыток от одной сделки ничто, по сравнению с тем, что вы могли бы вообще не найти покупателей не будь paypal.
      • +1
        +1. Тем более лично вы потеряли только упущенную прибыль, а не что то физически сущее.
  • 0
    Интересный покупатель попался..)
  • +31
    Я не устаю повторять, что PayPal это жуткое непроходимое противное выматывающее кривое глючное болото. К сожалению, у него нет конкурентов — остальные или тяжелы на подъем (не так просто начать принимать платежи) и/или берут большую комиссию. Сервис, который предоставит сравнимые с пейпалом удобства и не будет иметь его недостатки (или хотя-бы недостатков будет меньше) озолотится просто мгновенно. Люди просто ненавидят PayPal, я удивляюсь почему никто этим пока не воспользовался.
    • +1
      Возможно потому, что на том-же ибее, любого конкурента вмиг объявляют вне закона.
    • +24
      Тем не менее именно благодаря такой презумпции виновности продавца (если он не доказал, или палка не поняла доказательств — покупатель прав) у PayPal очень большой уровень доверия со стороны покупателей, ведь именно покупатель несет деньги, а не продавец. Палку можно понять.
      Хотя согласен, механизмы продажи цифрового контента им пора продумывать.
      • 0
        для продажи цифрового контента, имхо, стоит пользоваться услугами более специализированных биллингов: Plimus, Avangate, eSellerate/Share*It/SWREG и т.п.
        • 0
          Они все занимаются практически только software и комиссия знаешь ли от 5%.
        • 0
          Если я нахожусь в Украине, получать чеки от этих сервисов биллингов не светит, я правильно понимаю?
          • 0
            Без проблем.
    • +7
      Именно потому что палка почти всегда стоит на стороне покупателя, она и пользуется популярностью. Возможность заказывать дорогие товары и быть уверенным, что тебя не кинут — дорогого стоит.
    • 0
      Google Checkout?
      • 0
        У Google Checkout ситуация не лучше особо. Но зато доставлять электронные товары проще, так как у них есть для этого схема.
    • +20
      Вам нужно окунутся в мир цифровой бюрократии WebMoney, после него пейпал кажется раем :D Одно восстановление WMID чего стоит, у меня лицо протёрлось от фейспалмов.
    • +2
      При всех недостатках — у него и впрямь не аналогов. Ну и не настолько уж все плохо, как вы описали, особенно со стороны покупателя. Не веб-мани же пользоваться, ей богу :)

      Ну а самый большой недостаток для меня — в том, что у них не предусмотрены «международные аккаунты». Вот, например, возвращаясь из Штатов обратно, я собираюсь сохранить счет PayPal, но тупо не могу указать даже не-американский shipping-адрес.
  • +2
    Похоже, что в Pay Pal никто особенно не вдавался в суть проблемы, а отписывали ответы по мануалам. Из за чего возник диспут, если человек его не заводил… загадка.
  • +21
    Может быть Вы стали частью исследования PayPal или этого американского дизайнера (или вообще кого-то третьего) на тему «а что будет, если попробовать вернуть цифровой товар?». Может быть, о Вас скоро статья в Times выйдет.
  • +10
    >>Надо отметить, что иконки — один из видов скачиваемых «цифровых товаров», на которые по определению не может распространяться «возможность возврата».
    Почему это «по определению не может распространяться»?
    Даже iTunes Store возвращает деньги, не говоря уж о всяких Android Market-ах и прочих электронных магазинах.
    Тут в соседних топиках такие холивары разводят на тему копирастов и (не)возможности вернуть деньги за непонравившиеся фильмы/музыки, а вы так просто одной фразой «по определению не может распространяться «возможность возврата» перечеркнули годы борьбы за свободу :)
    • 0
      Соглашусь, перебрал с формулировкой. «По определению» — здесь лишнее. Но даже без этого злосчастного «определения»: «лицензионное соглашение» — было, пользователь с ним согласился. Да что согласился… иконкам он — рад. И платить готов. И заплатил.
      • +2
        Иконки он покупал я так понимаю не для личного использования а для каких-то проектов. Не оплатив их Вы ведь потом (после того как проекты были бы запущены) могли подать на него в суд?
        • –4
          Мог бы. Теоретически. Однако это такой «охн*» (выискивать в проектах свои иконки), такая трата сил и времени, что подумать страшно.

          Охн — мой собственный микромем. Усилитель «ох». Корни слова — сокращение от «ох нелёгкая это работа — из болота тащить бегемота».
          • +2
            Но всё равно, получается для профессионального использования для покупателя выгодно иметь подтверждение об оплате и лицензионной чистоте используемого материала.
    • +6
      Музыку из iTunes Store можно после возврата денег удалённо деактивировать/удалить. Программу из Android Market тем более.
      А иконки или любой другой статический не-DRM контент — нельзя, они в любом случае останутся у покупателя, но не за деньги, а на халяву.
      • 0
        Музыка в iTunes без DRM. Более того, я слушал купленную в iTunes музыку на андроидофоне :)
        С андроидмаркетом это известный трюк — покупаешь программу, копируешь её ручками с телефона на комп, отменяешь покупку, копируешь обратно на смартфон и пользуешься.
        • +1
          У Маркета есть API, позволяющий проверять, куплена ли программа. Поэтому этот трюк давно не катит.
          • 0
            Разве на 4pda софт не с маркета?
            • 0
              Там ломаные.
  • +1
    PayPal больше ориентированы на физические товары, потому что через них 99% платежей это реальные товары с ebay и всяческих интернет-магазинов физических вещей. Неудивительно, что они даже не стали вникать в вашу специфику.

    Сам продаю цифровые товары. Только такие, что если покупатель захочет вернуть товар, то можно считать потерянным и сам товар, и деньги за него, потому что в качестве товара — пароль, который можно сменить. Был случай, когда покупатель купил, а затем сказал, что товар ему не понравился и попросил деньги назад. После проверки стало ясно, что пароль был сменен. НО! Деньги все равно вернул, так как репутация дороже.

    Вам советую не париться по этому поводу. Запишите это в издержки бизнеса. Ведь наплыва мошенников на халявку не случилось?
    • +2
      Я не парюсь абсолютно. Меня сам факт «увода денег» не зацепил. Записывал в «издержки бизнеса» вещи крупнее на порядок. Бесит то, что всемирно известная контора, практически монополист в области платежей, оказывается на поверку такой заскорузлой и отсталой.
      • +2
        Я подозреваю, что у них каждый день тысячи диспутов и мало времени на дотошное изучение каждого случая. Видимо у них покупатель в приоритете, ведь именно он «источник денег». И это с одной стороны хорошо и нам продавцам, ведь возможно и благодаря такой репутации «робин-гуда для покупателей» PayPal'ом пользуется много людей, не боясь совершать электронные покупки, и ваша платежная аудитория такая большая. Я более чем уверен, если бы вы пользовались вместо PayPal чем-либо другим, например, Google Checkout, у вас бы было меньше продаж.
        • +2
          Из комментариев ниже, вы можете понять, что у нас похожие ситуации. Хочу вставить свои 5 копеек. Были клиенты, которые после диспута и возвращения денег им, делали новую покупку «пароля», полностью использовали его и снова открывали диспут.
          Единственное до чего мы додумались, это написали программу Blacklist, которая всех, кто открывал диспут и деньги вернулись обратно, попадали в этот список. При новой покупке «пароль» им уже не выдавался. Рекомендовали позвонить в суппорт.
          По телефону мы объясняли, что у нас существует «черный список» и вы в него попали. Мы согласны вас простить, при условии, что не будете больше хулиганить. Если же вы все-таки попытаетесь, то у нас есть другие методы воздействия, которые мы до сих пор не использовали из-за нашего хорошего отношения к вам.
          Между клиентами распространялся слух об этом черном списке. Мы слышали об этом от других клиентов не причастных к нему.
          Чтобы не показаться злодеем, скажу, что в компании существует программа для недовольных клиентов, все сложные вопросы можно решить по телефону или email.
          • 0
            Хорошая идея. Думаю стоит её реализовать. По крайней мере, это создаст дополнительную возню по регистрации кошельков (WM, ЯД) или покупке симок (Qiwi).
      • +1
        А у них разве это не указано в правилах использования? То, что должен отправляться реальный товар?
    • –1
      Вполне возможно, что наплыв будет после этого топика
    • –1
      Хочу заметить, что на том же ибее я например иногда покупаю карточки оплаты для PSN, так как периодически покупаю оригинальные игры за бугром, и хочу из забугорного маркета купить дополнения и т.д. Так вот, фактически я плачу бабки, а мне на мыло приходит код активации карты. Подозреваю что продавцы сталкиваются с проблемами топикстартера, но как-то же они их решают? Иначе бы не торговали.
      • 0
        Возможность продавца влепить страйк дорогого стоит. Сразу вспомнил интересный топик, как заблокировали за страйки. Причем блокируют карту, адрес и ФИО. То есть перерегистрироваться — не поможет. Только искать другого чела, на кого делать покупки. Поэтому, я думаю и соблюдается баланс добра и зла.
  • 0
    Если покупатель недоволен, надо просто вернуть деньги, без споров и рассуждений.
    Это выгоднее в первую очередь вам.
    • 0
      Вы пост внимательно читали?
      P.S.: (С фразой Капитана — согласен на все сто.)
      • 0
        Ну да, внимательно. Какая разница чем торговать, главное чтобы покупатель был доволен.
        • 0
          Нет, не так. Если покупатель недоволен, он сперва должен позвонить в компанию, где купил товар. Как правило, во многих компаниях предусмотрен небольшой «бонус» для недовольных клиентов. Под «бонусом» подразумевается: скидка, замена товара и прочее.
          И, кстати, когда открываешь диспут, то Paypal спрашивает, звонили ли вы сперва в компанию?
  • +31
    Зашел я в магазин, торгующий иконками, сказали что без этой иконки:
    image
    Вам не обойтись
  • +1
    Вся статья основывается на предположение что для цифровых товаров не распространяться возможность возврата, почему автор не узнал действительно ли так?
  • –23
    Извините, вы продали фотографию иконы и жалуетесь на пейпел?
    omfg
  • +2
    Проблема вобщем-то не в PayPal. Просто у нас не привыкли к распространенному на западе «я передумал». Опротестовать можно любую оплату по карте, чем активно пользуются в США и что не особо распространено у нас — кто-то из знакомых делал, дело месяца три тянулось. Само по себе это даже не так страшно, но если процент протестов станет существенным — то могут и платежный аккаунт заблокировать.

    Проблема актаульна именно для продавцов IT контента:
    — продавцы физических товаров всегда имеют доказательство поставки
    — продавцы IT услуг (типа хостинга) прекратят оказание услуги при отзыве платежа

    Реальный пример, когда для борьбы с такой проблемой, пришлось требовать с каждого покупателя факс/скан подписанного им договора.

    Сама процедура диспута уже большое счастье для продавца. Скажем, в европейской системе прямых банковских платежей (ddbp), насколько я понял, покупатель(плательщик) прав безусловно и всегда, а продавец(получатель) просто и безусловно штрафуется за отмененный платеж. Как результат — при всей распространенности таких платежей, многие компании предпочитают не принимать их в качестве первого платежа (только в качестве последующих) или платежа за длительные (годовые) услуги.
    • 0
      Вопрос о каком «у нас» речь. Мой бизнес — частью в США, частью в Израиле. И нет, не любую оплату (по карте) можно опротестовать. Точнее можно, но это не так легко, как кажется.

      А вообще всё это (то, о чём вы говорите) — грустно очень. Хоть начинай вениками торговать.
      • 0
        > Хоть начинай вениками торговать.

        Главное не забывать их на осликах доставлять и требовать подписывать получение.
  • +1
    Да уж есть местами так и остается каменный век и не надо менять что то — то что мне из последнего попалось, Дэльта протеряла 25000 миль по карте. На вопрос WTF в сапорт по емайлу и в конце концов телефону — меня попросили найти все корешки посадочных талонов с моим именем за год и послать их факсом на номер офиса в рабочее время в Атланту. Причем только факсом. Я уже честно говоря давно не видел давно факс рабочий, но говоря о том чтобы посылать… :(
    • 0
      fax1.com — довольно удобный и недорогой факс-сервис, я уже пару лет его пользую.
      Но в целом да, только факс без альтернативы сканов на емайл — это полная жесть :(
  • –2
    к чему такая надменность по отношению к сервису?
    вы сами подписали соглашение, регистрируясь
    Paypal — это служба для оплаты физических товаров, а не «воздуха»
    с присвоением им трэкинг-намбера
    они всё правильно сделали
    • +1
      Я фигею, дорогая редакция. А Steam тоже высылает диски, после оплаты?
      Самым натуральным воздухом торгуют без трекинга.
  • 0
    Воровать таким образом иконки нельзя. Деньги возвращают только аккаунтам с чистой историей, это обычная практика. Так что зря вы так расстроились.
  • +4
    Человек-случайность) Случайно нажал «купить», случайно согласился с лицензией, случайно ввел пароль и подтвердил платеж в пэйпале, случайно открыл диспут…
  • 0
    Любопытно. Помнится пополнялся баланс пейпелом на одном из фотостоков. Несмотря на то, что ничего не скачивалось, деньги вернуть не получилось, хотя просьба на возврат ушла спустя минут 5 после оплаты.
    Как ни смешно, действительно случайно пополнился баланс, хотелось посмотреть как там и что — какой текст в выставлении счета на пейпел, какая процедура, сколько выходит по деньгам по курсу… а потом просто на полуавтомате «клик-клик».
    Возможно разные правила для разных типов аккаунтов, у Вас какой был?
  • 0
    я уже давно разочаровался в Resolition Center
    Считаю что рядовые америкосы тупые и думают шаблонно. И им начхать на какие то особенности, из-за этого я потерял около 20к руб
  • 0
    Прошу прощения за офтопик, но что на картинке?
    Предполагалась дискета что ли?
    • 0
      Это особая, неандертальская дискета.
  • +2
    Наверное просто одним и те мейлом пользуются несколько человек — например, это рабочий мейл какой-то фирмы, где правая рука не знает, что делает левая. Один человек заказал, другой посмотрел, не понял, открыл диспут, третьему понравилось и он оплатил…

    Такая вот история у меня была. С пейпалом, правда, напрямую не связанная. Один человек заказал у меня некую услугу и оплатил, попросив связаться мейлом и объяснить, что к чему. Я связался и объяснил, приложив свой контактный телефонный номер для возможных дальнейших запросов, после чего получил сходу на этот номер телефонный звонок с хамской руганью. Мол, по какому праву, Вы вторгаетесь в мою частную жизнь, шлете всякую ерунду, да еще и ДЕНЬГИ позволяете себе за нее брать… Я несколько растерялся, но услышал на заднем плане голос: «Дорогой, это я с твоего мейла кое-что себе заказала, не волнуйся»… После чего мужик бросил трубку, пробурчав нечто невразумительное…

  • 0
    Посмотрите на stripe.com — невероятно простой процессинг платежей, сразу в банк, полный контроль и тп :)
  • +4
    Я так и не понял, что именно вы продаёте. Как можно «продавать иконки»? Можно только предоставлять лицензию на использование, но не сами файлы.

    Фраза о «продаже» контента полна лжи на 100%, если пользователь у вас «украл» иконки, почему вы их снова продаёте?
    • +1
      Кстати, Миш, присоединяюсь к комменту — хотя в нем и содержатся всякие передергивания.

      Вот, кстати, мне интересно — а продажа иконков не пакетами, а отдельно, с изъятием их из продажи при «приоритетной покупке» — это отбивается по деньгам? Или пакеты покупают только те, кто не хочет заказать заточенные под проект уники?
      • +1
        Если тебе понятна суть «передёргиваний» в комменте, то ты не можешь к нему присоединиться. Продаётся лицензия на использование. Так же как в случае с шрифтами, иллюстрациями, шаблонами сайтов… Кража здесь — это нелицензионное использование.

        Если всё ещё непонятно, я объясню в близких тебе терминах. Допустим, ты написал плагин для вордпресса. Что такое плагин? Это не хлеба кусок, так? Не штаны, не трактор. Это «строчки кода». Если я взял твой плагин, поставил его на тысячу серверов (под своим именем) и получил (или не получил) с клиентов деньги за это, то я украл у тебя плагин. Даже при том, что он у тебя на компьютере остался (строчки кода остались) «живой и здоровый».

        P.S.: если совсем честно, я не верю, что ТЕБЕ это объясняю. Утешаю себя тем, что ты шутишь, а я по усталости этого не понял и словился.
        • 0
          Чисто формально есть ещё не только продажа лицензии (предоставление неисключительного права использования в строго определенных пределах), а и продажа (отчуждение) всех своих исключительные прав (кроме неотчуждаемых — право на имя и т. п.). То есть теоретически вы можете мне «продать иконку», так что никто в мире её использовать даже с вашего разрешения не будет иметь права (исключение, вроде бы, только вы и то, только в личных целях), а вот я смогу продавать (или раздавать) право её использования по своему усмотрению (не забывая ссылаться на вас как на автора) — это «кражей» (нарушением авторских прав) не будет.
        • 0
          Да не, почему шучу — кроме того, что я разработчик, я еще и юрист. По сути, называть нарушение лицензии словами в исходном посте «воровство» и в комментарии «кража» не правомочно. Ну и чисто по человечески, как-то некрасиво.

          Вот, скажем, палку перегибают все — и копирасты, и халявщики, — но я был бы рад, если была бы возможность вернуть такой «копируемый» товар. Ограничение — только технические сложности запрета на использование и отслеживание мошенников.

          Так что понимаю я тебя, понимаю, вот только против патетики о бедных авторах. Взялся груздем — полезай в кузов.
  • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
  • 0
    Сам пару лет назад так попал на мошенников, когда продавал домен. Я пейпелу и письма от регистраторов приводил с информацией о переводе домена и скриншоты whoisа домена показывал, ничего не помогло. И поверь мне trucking number никоим образом не помогает в решении данной проблемы. Зато в пейпеле быть покупателем — просто мечта. Клиент всегда прав, даже когда он не прав.
    • 0
      Не всегда, как-то купил чехол для телефона, который не пришел, открыл диспут, продавец дал объявленный трекинг-номер, то есть он временный, который был получен на сайте американской почты и его надо наклеить на товар. Ну так вот, деньги мне не вернули, чехол я тоже не получил. После письма в Paypal написали, что они очень извиняются, но ничего поделать не могут.
      • 0
        Трекинг-номер на то и трекинг-номер, чтобы по нему выяснить, где находится товар. В США трекинг работает как часы — если показывает, что товар доставлен по вашему адресу, что какие могут быть претензии, а если товар задержался или потерялся, то будут разбиратся. Главное правило — если товар ценный, звоните вместо того, чтобы писать.
  • 0
    Компания в которой я работаю, попадала не раз в такую ситуацию. А компания находится в США. Нашли выход. Сайт полностью торгует виртуальным товаром. После пару диспутов с возвращением денег, настроили акаунт на то, что товар доставляется оффлайн. При покупке нет никакой информации, что будет оффлайновый шипинг. Шипинг бесплатный за счет компании. После покупки, выводится инфа, что товар будет отправлен по адресу… Но при этом товар дается сразу. Правда некоторые клиенты иногда сразу набирают номер супорта и начинают истерично кричать в трубку.
    Количество продаж не снизилось, но вот количество диспутов резко уменьшилось.
    • 0
      Вариант с доставкой мне не подходит, потому что стоимость доставки чаще всего будет превышать стоимость товара.
      • 0
        Мы тоже товар не доставляем в оффлайн. На сайте нигде не написано, что будет такая доставка. Наш товар стоит минимум $10. О доставке пишет сам Paypal после чекаута, на их странице после успешного процессинга он пишет, что будет оффлайновая доставка. На самом деле ее нет. Дальше происходит редирект, где клиенту выдается его виртуальная покупка.
        Факт в том, что в самом пейполовском акаунте выбрана функция офлайновой доставки. При диспуте мы пишем, что была офлайновая доставка и диспут заканчивается в нашу пользу. Здесь также срабатывает то, что пейполовский работник плохо читает диспут. Для него главное, что ему система показывает основные параметры.
        Мы тоже не платим за шипинг, потому что ее нет. При оплате клиент тоже не платит за шипинг, так как мы его не запрашиваем.
        • 0
          И что, не разу не спросили номер отправления и не пробили его по базе почты? Доигратесь…
          • –1
            мне все равно, я подчиненный, последние 5 минут рабочего дня кажутся особенно длинными. :)
            • 0
              It's disgusting.
              • 0
                Спорно
                • 0
                  1) Вы обманываете покупателя,
                  2) вы обманываете посредника,
                  3) нельзя быть человеком, если так относиться к работе (да любой работе).

                  Оценочное мнение, да.
                  • 0
                    1) Нет, не обманываем покупателя. Покупатель получает свой продукт мгновенно. Где тут обман? Невнимательно читали? Не вникли в суть? Я так и думал.
                    2) Мы не виноваты, что Paypal такой отсталый, мы используем их же инструменты для решения проблемы. Если покупатель действительно по какой-то причине не получил товар (потеря связи), и мы действительно это видим, что продукт не использован, то мы возвращаем деньги безоговорочно.
                    Где тут обман? Я описал как справится с мошенниками, которые знают как вернуть деньги уже использовав продукт. Выше (на две страницы выше), я пояснил суть моей работы. Так вот наличие шипинг адреса сильно им усложняет жизнь.
                    3) Можно, 99% населения так работают. Да я не люблю свою работу, мне клиенты каждый день срут в мозг. Я прихожу домой разбитый. Но почему меня держат на такой работе? Давайте задумаемся. Ответ в первом и во втором пункте. В отличие от других сотрудников я всегда отстаиваю интересы компании. Но я также знаю свое место, я не тот человек, который указывает менеджеру, что он делает что-то не правильно. Так что ваше утверждение не по адресу.
  • 0
    Видимо американец хотел проверить вернёт ему деньги пайпал или нет =)
    Да, и было бы забавно, когда диск с иконкой потерялся бы где-нибудь между материками (самолёт упал или корабль затонул).
    • 0
      Из моего обширного опыта почтовых пересылок: вне РФ почта нигде не застревает и никогда не теряется.
      • 0
        Теряется. Я уже 90 дней как не могу получить свой несчастный mp3 плеер с Ebay. Заказывал у одного мерчанта, отправили usps priority mail (без трекинга, на small flat box его не дают) — прошло 40 дней, посылки нет, диспут, возврат 42$ без проблем. Второй заказ у другого мерчанта — 40 дней истекают послезавтра, товара нет. Есть предварительная договоренность с продавцом, что они вышлют новый бесплатно (хотя, при первом обращении, порывались слупить за доставку отдельно). Завтра — открываю диспут, а там посмотрим… но гложут меня сомнения.

        Оба продавца с огромным положительным фидбеком — так что не думаю, что они его просто не отправляли. Но где-то по пути US->Украина оно таки потерялось… дважды. Сильно надеюсь, что не будет третьего раза, мать его, уже плеер послушать хочется наконец-то :-)
        • 0
          > где-то по пути US->Украина
          у вас есть какие-то сомнения, на какой части этого пути плейеру приделали ноги? :-)
          • +1
            Да вообщем нету… к счастью остатки надежды еще тлеют.
      • 0
        Вот вчера другу вместо 3х кинделов пришло 3 рубашки кингсайз. Да, согласен, посылки не потеряются :D
        Так же и здесь может быть. Запишут иконку весом 3Мб на хороший Blu-ray диск, упакуют его, отправят, а получатель распакует и увидит, например, 1ый сезон лунтика ужатый на 1 CD.
  • 0
    В точку! Это есть один форум где куча Интернет Маркетеров. Так что делают новички, которые не уважают чужой труд: покупают довольно дорогие программы и делают Refund (возврат денег). Только представьте, что трудились полгода над созданием программы включая PDF файлы, видео и аудио информацию, делали сайт и к-то просто купил-скачал-забрал деньги назад. И сколько я не звонил в PayPal — ничего не доказал.
  • +1
    Покупатель действительно мог не инициировать разбирательство. У меня есть прецеденты, когда система сама запускает разбирательство от имени клиента, если у нее возникает подозрение в обмане (читай «в онлайновости товара»).
  • 0
    Интересно, прокатит такая схема на сайте Adobe при покупки фотошопа? Там тоже можно заплатить через Paypal и скачать…
    • –1
      Конкретно по такой схеме не прокатит, но деньги можно вернуть через Paypal используя другой метод. Заявить в банке, что кредитка украдена была. Правда вам потом по башке достанется от Paypal. Такие вещи они не любят. Есть у них свои методы воздействия.
      Но какой в этом смысл? Adobe специально не делает суперзащиту, ключи легко генерируются. Апдейты качаются и становятся даже на взломанные проги.
      Если бы Adobe жестко преследовала бы пиратов и ставила палки колеса, то имело бы смысл так компанию наказать. А так этого нет, то зачем вам эта головная боль?
  • 0
    > 1. Лучшим решением будет записать файл на физический носитель (CD/DVD).
    > 2. Отправить диск с файлом в течение семи дней с момента оплаты.
    > 3. Проследить за тем, чтобы способ отправки включал трекинговый номер и подтверждение вручения получателю.

    Вам смешно, а мы связались как-то с компанией (ровесницей Oracle), которая продаёт свои программы исключительно таким способом. На наше замечение «вообще-то нам срочно» они ответили «хорошо, вышлем срочным DHL».
    Через неделю диск пришёл, на нём оказалась не та программа (даже дороже заказанной, но нам бесполезная).

    У американцев свои особенности национальной торговли, этого не отнять.
    • 0
      > У американцев свои особенности национальной торговли, этого не отнять.

      Ерунду говорите, вы просто связались со старперами. Adobe тоже американцы, 20 летняя история. А любой их продукт можно скачать с сайта. Так что не надо лукавить
  • 0
    Заинтересовался постами про PayPal на Хабре и нашёл Ваш топик.

    Как вариант решения проблемы «случайно скачал»: может, делать самораспаковывающиеся архивы с хорошим алгоритмом шифрования и уникальным очень надёжным паролем, а пароль предоставлять по прямому требованию заказчика, которое можно документально подтвердить?

    Например, через почту eBay — когда история переписки сохраняется внутри родственной PayPal'у системы, наверняка может быть предоставлена по запросу из PayPal и в принципе не может быть подделана ни Вами, ни покупателем?

Только зарегистрированные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.