Пользователь
0,0
рейтинг
19 июля 2012 в 18:10

Как мы поднимали службу доставки

imageМой небольшой рассказ о том, как развивался проект ekipazh-service.com.ua, запущенный как дополнительный заработок компании такси, а в итоге получивший инвестиции от крупного инвестиционного фонда, превратившись в основной бизнес. С какими проблемами пришлось столкнуться, как развивался сайт, и как я начинал работать с сайтом в качестве фрилансера, а в результате устроился в компанию на работу.

Начало


Как-то в далеком 2009 году позвонил мне клиент и предложил встретиться для обсуждения заказа. Я тогда работал фрилансером программистом и был открыт для обсуждения проектов. Заказчик, в свою очередь, был владельцем киевской службы такси, которая в кризис стала испытывать финансовые трудности. При встрече Владимир рассказал, что хочет создать что-то вроде службы доставки. Имея небольшой колл-центр и подконтрольные автомобили, он искал, в какое направление можно попробовать расширится. По сути, необходимо было сделать сайт с каталогом продуктов и телефоном для заказа доставки этих продуктов. Владимир договорился с одним рестораном о том, что будет возить оттуда суши его клиентам. Первый сайт был простеньким — без корзины заказов, с фото одного блюда на первой странице, кликая которое, можно было листать предлагаемое меню.

После первого варианта практически сразу был разработан второй вариант с корзиной:

image

Сделали и забыли. Как я понял, Владимир и сам не особо на что-то рассчитывал, да и я понимал, чтобы получить какую-то отдачу, мало просто запустить сайт, необходимы были вливания в рекламу, которые собственно не предполагались. Колл-центр работает, поэтому клиенты и так будут звонить и заказывать. На том и распрощались.

Перспективность


Как оказалось позже, стали появляться заказы, сначала 1-2 в день, а через пару месяцев дошло до 10. Клиенты стали заказывать не только суши, но и другие товары, которых в каталоге не было – кто-то просил привезти сигарет, кто-то заехать еще в супермаркет, а кому-то на луну глядя, захотелось пива. Трафик шел из поисковых систем, исключительно за счет контента на сайте.

Разнообразие и число заказов росло, поэтому Владимир попросил своих операторов контакт-центра фиксировать все новые просьбы клиентов. А бывали очень даже неординарные заказы. Как-то раз позвонили с туристического агентства из Австрии с просьбой доставить мороженного их 30 украинским партнерам, другому клиенту — покупали велосипед из «Детского Мира». Такие просьбы наталкивали на идею – что можно доставлять почти все, конечно же, в рамках разумного.

Увидев некоторые «флажки» перспективности, Владимир опять обратился ко мне, но уже с идеями по усовершенствованию проекта. Необходимо было сделать возможность заводить на сайте разные рестораны со списками предлагаемых меню. Возросло количество блюд и товаров на сайте, больше прибавилось партнеров, многие начали приходить сами. Изменилась бизнес-модель – если вначале зарабатывали лишь на доставке, то со временем партнеры стали предоставлять компании скидку на свое меню. Так появился еще один важный источник дохода службы такси.

Развитие


В 2010 г. назрела необходимость еще улучшить онлайн-ресурс компании – добавить еще кнопки категории, новости и каталог продукции, выставить тематические ссылки тех товаров, которые ищут в первую очередь, заказать хорошую верстку и проработать дизайн. Начали думать над юзабилити сайта, и думать над тем, чтобы пользователь мог максимально комфортно сделать заказ.

Компоновка главной страницы сайта того времени (слева), по сравнению с настоящим дизайном (справа):

image

Параллельно с появлением сайта силами сотрудников команды, которая уже тогда состояла из 10 человек (кто в штате, кто на фрилансе), занялись его SEO продвижением – размещали на сайте уникальные тематические статьи, наращивали внутреннюю и внешнюю ссылочные массы, таким образом, постепенно повышали его привлекательность для поисковых систем. Результат не заставил себя долго ждать – по истечении некоторого времени посещаемость возросла до 600 – 700 уникальных пользователей.

И тут допустили одну существенную ошибку, которая впоследствии обернулась серьезными проблемами. Решили обратиться к сео-специалисту, который обещал в течении 1 месяца вывести сайт в ТОП – 3 по десяти ключевым запросам по цене 50 долл./мес за 1 ключевой запрос. Сначала все вроде шло хорошо, и взятые обещания выполнялись.

Фильтр


Но, как-то в один из августовских дней, зайдя с утра проверить индексацию, обнаружили, что сайт вообще не появлялся в поисковике при вводе определенных ключевых запросов, по которым раньше был первым. SEO специалист заверил: это, скорее всего, временная ситуация, апдейт поисковой системы. Но, через дня три уже стало понятно, что сайт наш попал под фильтр. Это был стресс для всей команды. Поток заказов сразу стал падать. В течении последующих трех недель мы с Владимиром перелопатили весь интернет в поисках утешительного ответа на один единственный вопрос – сможем ли мы выйти из-под фильтра?

Все SEO компании, к которым мы тогда обращались за помощью, в один голос твердили, что шансов у нас нет. Как выяснилось, мы залетели под фильтр за использование мигающих ссылок. Самопальный SEO специалист покупал ссылки на «сапе», и не вовремя пополнял счет, отчего ссылки на наш сайт то появлялись, то исчезали.

Но к нашему счастью, шанс все-таки у нас появился – нам порекомендовали компанию, специалисты которой взялась вывести сайт из-под фильтра за месяц. К слову, мы написали обращение к Google в панели веб-мастеров c просьбой пересмотреть свое отношение к нашему сайту. Но время шло, а уверенности в том, что у нас все получится, совсем не было, поэтому мы за месяц создали еще два специализированных ресурса по доставке, которые начали активно развивать.

Нашей радости не было предела, когда в конце 2010 года под новогодние праздники сайт вышел с-под фильтра, и позиции в поисковике по некоторым запросам даже перескочили предыдущий уровень. В итоге с той компанией, которая нас спасла, мы еще некоторое время сотрудничали. А позже вернулись к классическому методу продвижения внутренним контентом.

Выход на регионы


Вскоре пришло понимание, что такой же рынок доставки есть и в регионах. Так почему бы не выйти туда, имея в своем распоряжении «обкатанную» в столице модель, свой колл-центр и эффективную технологию построения логистики? Сначала вышли в Кривой Рог, повесив сайт на поддомен. Так с основного сайта одним кликом кнопки можно было перейти на региональный. Как оказалось впоследствии, использование поддомена было неэффективным с точки зрения оптимизации. Когда расширились в Днепропетровск и Донецк, Харьков, решили отказаться от такой практики.

В регионах развитие было с «сюрпризами». К примеру, в Кривом Роге возникли проблемы из-за стоимости доставки, люди были не готовы ее оплачивать. Поэтому мы сразу не были уверенны в правильности нашего решения открыться в этом регионе. Но позже мы заметили, что нашими надежными клиентами становились иностранные граждане, которые привыкли пользоваться подобными онлайн-службами у себя на родине. Тогда мы поняли, потенциал есть и там, но обязательно необходимо переводить все меню сайта (который мог стать основным источником трафика местных клиентов) на английский язык.

В других регионах экспансия была не менее болезненной – нас часто не понимали. Иногда доходило до курьезных моментов – на одной встрече директор серьезного ресторана в Днепропетровске спросила: «Ребята – а разве у вас в Киеве мало ресторанов? Вы ж пока довезете, еда остынет?». С некоторыми было еще тяжелее – нас просто не воспринимали всерьез. К слову, выход в регионы забирал у нас много сил и средств, а эффект был поначалу совсем не ощутимым. Хорошо, мы хоть не искали региональных представителей – активные люди сами нас находили и предлагали сотрудничество.

Отказ от такси и переход на курьерскую доставку


Понимание того, что служба доставки имеет хорошие перспективы пришло в начале 2011 г. Уже тогда Владимир мне говорил, что завершит год без службы такси, и пригласил меня на работу штатным программистом, я согласился. Мы приступили к разработке нового сайта, решив полностью его переписать. Обсуждение нововведений велось с начала весны до осени 2011 г. В начале 2012 г. мы их ввели. С промедлением конечно, поскольку нужно было пережить период новогодних праздников, и лишь потом тестировать наши новшества.

Команде верстальщиков, с которой сотрудничали, мы заказали верстку с использованием Html 5, усовершенствовали корзину, ввели форму регистрации, поставили на сайт расчет расстояния, полностью перевели его на английский язык, сайты других городов теперь стали автономными, каждый со своей баннерной системой. Также добавили закладки для соц-сетей, улучшили меню, сделали дерево сайта, начали разрабатывать интерактивный поиск. Вместо кнопок категорий мы поставили удобные иконки, больше информации стали размещать о партнерах. Мы хотели, чтобы сайты городов правились максимально эффективно, чтобы региональные специалисты могли добавлять информацию быстро и удобно.

Сайт сделали модульным, масштабируемым, что позволяет безболезненно его расширять сейчас. Через несколько месяцев разработали еще свои приложения под Iphone и Android, пользователи мобильных устройств получили дополнительный сервис. Также ввели интерактивный поиск.

Современный вид ресурса:
image

Поиск оборотных средств


Улучшения, расширение в регионы, вливания в рекламу и маркетинг сильно били по карману, а развивались не так быстро, как мы это себе представляли. Часто было очень не просто. Неготовность колл-центра и службы логистики к стремительному возрастанию количества заказов в определенные сезоны, несовпадение доходной и расходной части приводили к финансовым проблемам.

Мы понимали, что необходимо быстро расти, ведь рано или поздно на рынке могли появиться серьезные конкуренты. И лишь за счет оборота компании расти, да еще и на должном уровне защищать свой бизнес невозможно.

Тем более что кто-то уже пытался нас «заглушить», организовав DDos-атаку на ресурсы сайта компании. Что тоже заставило понервничать пару деньков. Благо были дополнительные ресуры, поэтому мы оперативно перенесли сайты на них и практически ничего не потеряли.
Как воздух необходимы были финансовые вливания. Но где и как их искать – четкого видения ни у кого из команды не было.

Как обычно это бывает, совершенно случайно, знакомые предложили поучаствовать в IDCEE (инвестиционный форум в Киеве), и мы подумали, что там сможем привлечь немало пользователей. Но как поняли позже – мы ошибались. Пользователей после участия много не прибавилось.

Но в итоге у нас состоялось одно очень важное знакомство, которое впоследствии сильно изменило судьбу нашей компании. Когда мы стояли у стенда, к нам подошел один иностранец и начал нам вовлеченно рассказывать о подобном проекте, который уже успешно функционирует у них в Германии. Он увидел на нашем стенде фотографии блюд и заинтересовался. В ответ мы рассказали подробнее о нашем проекте, и его глаза загорелись. Как оказалось – это был один из состава руководителей Швейцарского инвестиционного фонда, который уже проинвестировал в схожую компанию в Германии. В итоге компания подняла несколько раундов инвестиций, последний из которых составил 16 млн. евро. Он был приятно удивлен, что схожая служба работает также и в Украине, и очень заинтересовался нашим проектом. В итоге он попросил нас выслать показатели развития компании и пообещал с нами связаться. Мы выслали. Время шло, но так никто и не позвонил. Как мы узнали позже – полгода-год ожидания – это обычная практика для таких фондов. Хотя тогда для нас был важен каждый месяц. В тот период нами заинтересовались еще несколько зарубежных и отечественных инвесторов. Но в апреле 2012 г. объявились швейцарцы и мы с ними подписали меморандум о намерениях инвестировать в нашу компанию. Они провели due diligence, оценив ее в 1 млн. долл. И вот мы уже переехали в новый офис, расширили свой штат, теперь полны сил и энергии расти и масштабироваться.

Как мы позже узнали: сегмент онлайн-заказов еды из ресторанов сегодня является трендовым в сфере интернет-коммерции в мире. Похожие компании открываются на всех развивающихся рынках по аналогии с уже успешными в странах Европы и США, такими как GrubHub, Lieferando.de, LIeferheld, JustEat. Тогда мы этого не знали и просто начали возить еду из одного хорошего ресторана. А дальше рынок сам указал нам правильный путь. Теперь мы открыли свои представительства в 7 городах, колл-центр обслуживает около 5 тыс. заказов в месяц, на нашем сайте более 2 тыс. постоянных партнеров, а компания в придачу ко всему привлекла инвестиции. В планах расширение рынка, улучшение качества услуг, переход к более прогрессивной модели.
Артем @Powerslave
карма
57,6
рейтинг 0,0
Реклама помогает поддерживать и развивать наши сервисы

Подробнее
Реклама

Самое читаемое

Комментарии (41)

  • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
  • +1
    Можете рассказать, какая доля заказов поступает из приложений для мобильных устройств?

    Вам успехов.
    • +2
      Спасибо, примерно 5-10%, но на мобильные приложения возлагаются большие надежды, заложен нормальный рекламный бюджет для них
  • –1
    Здорово, но мне кажется, что люди в регионах еще не готовы пользоваться онлайн-услугами. Поэтому дополнительные плюсы вам, что пытаетесь растолкать этот лед.
  • +2
    Полез посмотреть сайт — там еще работать и работать, все можно сделать намного лучше. В личку напишу все «кричащие» моменты.

    За сервис спасибо, даже не знал, что у нас в Киеве эта отрасль так развита. Обещаю «потестировать» ).
  • +4
    Каждый мечтает, что совсем скоро сам напишет такую статейку сюда )
  • 0
    Заказываю иногда с сайтов в своем городе еду. Такого сайта как Ваш не хватает, чтобы все было в одном месте.
    • 0
      в региональных небольших городах в России часто встречается вариант, когда таксисты, работающие в определенном районе за небольшую сумму 50-100-150 рублей привозят из магазина продукты-товары. расчет по чеку + надбавка. очень мне такого в Москве не хватает иногда. здесь, судя по всему, сложно выйти на людей, находящихся именно рядом с домом заказчика.
  • 0
    Маст хэв.
    Добавил в закладки
  • +1
    И все-таки, еда успевает остыть?
    • 0
      В подавляющем большинстве случаев нет, у нас есть специальные термобоксы.
      • 0
        А как они работают: еду кладут в стироформ, а потом в термос; или сразу в термос, который вы оставляете заказчику?

        Мне просто интересно — я пытался пользоваться аналогичной службой доставки и был крайне недоволен качеством доставленной еды. Все приехало едва теплое, большая часть соков впиталась в упаковку.

        Единственное, что доставляют нормально — это пиццу. Да и то от того, что ее везти аж два квартала.
        • 0
          Да нормально всё с этим сейчас у всех, в принципе. Вон те же такибоксы — иногда еще очень горячими привозят, не то что тёплыми. :)
    • 0
      А я постоянно пользуюсь их сервисом, когда не хочется ехать в ресторан.
      Но вот какая проблема у них, всё построено по принципу — я тут был, и уже знаю чего хочу.

      Скажем, я люблю есть жареных карасиков из Козачка, но они мне часом надоедают.
      Найти у них что-то — просто не реально.
      • 0
        Писком на главной пробовали пользоваться?
  • 0
    Что у вас с оплатой по Webmoney?
    • 0
      Есть оплата по Webmoney
      • 0
        Ага, а вручить в зубы мобильный терминал, что бы я не бегала как дура по квартире наличные собирая, когда есть Vissa.
        • 0
          тем более у приватбанка есть для телефонов терминал — затраты минимальны
        • 0
          Оплата визой тоже присутсвует
  • +1
    кто у кого edavdom.ru?
    • 0
      Ответ очевиден =)
    • +1
      фу, какой у них шашлык стремный!
  • 0
    Либо меня воображение шалит, либо это такой хитрый ход:
    Стилизовать поднос так, чтоб он стал похож на улитку
  • +2
    А как вы поступаете с «фековыми» заказами или отказами?
    • +2
      Фейковые заказы фильтруются при подтверждении заказа оператором, а отказы — от них никуда не денешься, если большая сумма (от 1000 грн), то нужна предоплата, в других случаях надежда на адекватность клиента, есть ещё черный список клиентов которые делали западло.
  • 0
    Как-то ставил ваше приложение на iOS, мол пусть будет «а вдруг»! но что-то так и не дошли руки что-то попробовать заказать… почему-то…

    А вот заехать по дороге в маркет и купить порошка стирального — это тема! :)))))
  • 0
    Господа, как-то в глаза бросилась фраза: «Город: 7».
    Может стоит как-то изменить ее? :-)
  • 0
    Самое интересное было бы, как именно удалось построить «эффективную технологию построения логистики»
    Это, как мне кажется, и есть суть успеха этого сервиса.
  • 0
    Красивый сервис, молодцы!

    Зашёл на сайт, посмотрел… и захотелось чего-нибудь заказать… но так как я не в Киеве, то с сожалением закрыл страницу… и подумал — а если кто-то закажет на чай-то адрес тыщи на две гривен еды, вы доставите туда, что будет дальше? Неприятная ситуация как для проживающего по этому адресу человека, так и для вашей службы, и для ресторана. Какой-то контроль реальности заказа производится?
    • 0
      Коллцентр же есть, после онлайн заказа звонит оператор и подтверждает заказ.
  • 0
    я так понимаю самые эффективные разделы на сайте доставка готовой еды и доставка продуктов? какой средний чек в каждой из категорий?
  • 0
    Вы штатный программист или соучредитель?
    • 0
      Руководитель IT отдела, контакты есть на сайте
      • +2
        Вам не дали долю в компании? Извините, но по-моему вы где-то провтыкали.
        • 0
          Я работал как наемный работник которому платили деньги, не на энтузиазме, за что я должен был получить долю? =)
          • 0
            Судя по вашему рассказу, примерно в 2010 году произошел переломный момент — когда стала видна перспективность и за сайт серьезно взялись — и за доработку, и за раскрутку. Сами пишете, что 10 человек наняли. В этот момент стоило предложить работать за чуть меньшую оплату + долю в компании. Владимиру было бы интересно по многим причинам — меньшие затраты на з/п, большая мотивация вас и в итоге меньшие риски.
  • 0
    Вот я тоже прочитал статью, после комменты и удивлен что автор не соучредитель. Тут два варианта, либо автор приписал себе часть, может большую, заслуг Владимира, либо действительно протупил. Так как по описанию автор должен иметь долю в проекте.
    Автор, деньги на все кто вкладывал, Владимир? Какой приблизительный объем? Время на проект оба тратили? Можно оценить в какой пропорции? Были ли еще какие то материальные или нематериальные вложения с каждой из сторон?
  • 0
    Только что зохотел заказать еду, вспомнил про ваш сервис. Но не смог отфильтровать предложения по времени доставки, сейчас 23:15 и мне лень вручную просматривать время работы для каждого ресторана, поэтому закрыл сайт.
    • 0
      Спасибо, завтра сделаем
    • 0
      Можете прозвонить операторам, они все подскажут

Только зарегистрированные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.