Уж сколько раз твердили миру,
Что лесть гнусна, вредна; но только все не впрок,
И в сердце льстец всегда отыщет уголок.
«Ворона и Лисица» (1807) И. А. Крылов
1807 год, вдумайтесь! 1807, 200 лет назад!F
Небольшие инструкции по материальным взаимоотношениям.
Для всех обиженных опсосами, банками, сервис центрами и прочими злыми буратинами.
Чтобы не случилось беды (превентивные меры)
1. Чего нет на бумаге — того нет в природе. Так работают юридические лица, и если вы хотите, чтобы ваши пожелания исполнялись, а вы получали то, что вы хотите, существует один и только один способ — бумага, причём этот способ единственный. Никакие заверения специалистов, комментаторов, кассиров, монтажников, call-центров не реальны. Что на бумаге указано, то и можно потом затребовать. Все договора только в двух экземплярах с подписями обоих сторон на каждом. Еще в идеале нужно, чтобы на каждом договоре имелось хотя-бы пара строк написанных от руки каждой стороной, в спорном случае сильно поможет при экспертизе подлинности подписи.
2. Правильно читаем. Вырабатываем привычку читать любые документы в порядке увеличения кегля. Очень хорошо работает. Находите самый мелкий шрифт, его читаете, потом покрупнее, и только прочитав все сноски, звездочки, обратные стороны документов и внутренние стороны конвертов(да-да даже на внутренней стороне конверта бывает) читаете основной текст. Впечатление о компании складывается сразу.
3. Отказываемся от помощи любых консультантов! Договор читаете вы и только вы, никаких подсказок, пояснений со стороны служащих быть не должно. Как только возникнет вопрос фирма будет всё трактовать в свою сторону. Помощники только сбивают вас и мешают выяснить все нюансы.
4. Подписываем только прочитав документ дважды. Да-да, это долго, вас будут ненавидеть люди которые стоят в очереди, кассиры, в магазинах на выдаче, люди будут охреневать от того, что вы читаете все условия гарантии дважды. Это ваши деньги — это их работа, если вы не желаете соблюдения своих прав и борьбы за них, то просто обратитесь ко мне по хабрапочте, я вам дам счёт, вы переведёте ненужные вам деньги. Что не хочется высылать? Тогда думайте перед тем как их отдать, подпись без прочтения даже хуже чем просто отдать имеющиеся деньги.
5. Читаем законы. Как минимум Закон о защите прав потребителей(ЗоЗПП), Правила продажи отдельных видов товаров и Конституцию. Еще хорошо бы прочитать Гражданский кодекс(ГК). Ссылки не ставлю, кому надо сам найдёт.
Резюме:
Консультант, кассир, операционист, оператор это мясо которое приносит товар и выписывает чек (да простят меня эти уважаемые люди, нескончаемые у вас нервы и адская работа). Любые рекламные буклеты — бред, читаем только полные условия акций, тарифов и прочих штук. Понятие вера не существует, чего не закреплено на бумаге того нет.
Если вас обидели (реактивные меры)
0. NEW Закон выше договора. Если в договоре указаны условия противоречащие закону, такие условия недействительны. Сам договор продолжает действовать, за исключением конкретных пунктов, которые противоречат закону.
1. Перечитываете все договора, внимательно перечитываете. Также находите статьи в ГК по вашей предметной области, ищите другие федеральные законы касательно темы вашего договора. Внимательнейшим образом их изучаем и только после этого начинаем что-либо требовать.
2. Вы само спокойствие. Абсолютное. Непоколебимое. Ровный голос, прямая осанка, даже если вы уже бомж(жильё например отбирают, выселяют).
3. Вы предельно вежливы и аккуратны. Это просто уничтожает человека который пытается на вас надавить.
4. Вы требуете то, и только то, что вам формально должны. Никаких:«А мне девочка сказала...» Этого просто не существует. Договор номер такой-то, от такого числа за подписями такого и такого пунктом номер 5.2.3.4 гласит: «Исполнитель обязуется ....» Только так и больше никак.
5. Ссылки на законы, с номерами статей и пунктов. Когда вы требуете исполнения обязательств сильно помогает упоминание источника этих обязательств.
6. Только письменное общение. Консультант не виноват, не надо на него наезжать, он всё равно ничего не сделает. Ваши активные действия это заказные письма с уведомлением о вручении на имя директора или ИП, которых в данный момент вагон и маленькая тележка. Еще можно секретарю например отдать заявление на имя директора, но в таком случае обязательно требуйте снять копию, и одну забираете себе, затребовав у секретаря подпись, дату и запись «Принято к рассмотрению». UPD Ещё следует поставить печать на копию. Иначе будет намного сложнее доказать, что претензию приняла именно нужная организация.
7. Источник права — закон. Вы ссылаетесь в требованиях не на статьи, ни на эту ни на другие, а на букву закона. То, что здесь указано, указано намеренно без отсылок в документы, ибо вы должны сами прочитать законы, регламентирующие ваши отношения.
8. Порядок общения. Сначала устно в магазине, часто проблема решается быстро и просто, если вы покажете знание законодательства и своих прав. Потом письменная переписка с магазином, если не помогло, то можно обратиться в РосПотребНадзор или в прокуратору и уже потом обращение в суд. Наличие письменной досудебной переписки сильно поможет в суде. На практике я лично никогда за написание претензии не заходил, хотя есть друзья которым приходилось судиться.
9. Ничего не знаю, я ничего не возвращаю, никаких документов не подписываю. Если в магазине или банке вообще ничего не хотят предпринимать, то необходимо зафиксировать вашу дату обращения, для этого достаточно двух свидетелей. Иначе датой обращения будет считаться дата отправки вами письма с претензией. Если у вас например последний день гарантии то лучше сразу письмо написать, а то в магазине протупят и потом будет сложно доказать что поломка произошла ещё в гарантийный срок.
Несколько маленьких хинтов
1. Гарантия осуществляется продавцом. Никаких левых Сервис Центров (СЦ). Это ваш геморрой по вашему желанию. Гарантию в РФ осуществляет продавец. Сломалось? Приходите в магазин и говорите: «сломалось». Вам либо незамедлительно меняют товар, либо незамедлительно устраняют недостаток, либо возвращают деньги, либо забирают на экспертизу, но при этом незамедлительно выдают аналог, на весь срок ремонта. Естественно делать они этого не захотят, но придётся заставить. СЦ могут понадобиться если продавец уже не существует, в остальных случаях вся ответственность на продавце, и на него проще давить.
2. Тщательно проверяем товар. Знакомый вчера покупал нетбук. Пришёл в магазин, попросил достать нетбук, сначала не хотели, но он заставил. Взял включил, потребовал документ word(там офис демо стоит, его же надо проверить), поработал, попечатал, попросил музыку принести, послушал динамики, потребовал принести стул чтобы проверить реально ли читать сидя и достаточен ли угол раскрытия экрана. Проверил экран на битые пиксели. Вам обязаны предоставить полную информацию о товаре, и вы вправе требовать этого, надо просто быть настойчивее, но при этом оставайтесь вежливым и непоколебимым. В Санрайзе в своё время просмотр монитора перед покупкой был платным, но немного настойчивости и он бесплатен.
3. Возмездная сделка возникает только по заказу. ГК РФ, Статья 779. Договор возмездного оказания услуг. Пункт 1: «По договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги.» Пока нет письменного договора с указанием цены и вашим желанием эту услугу оплатить и вашей подписью, никакой оплаты и быть не может, ибо это не классифицируется как возмездная услуга. Все изменяющиеся договора операторов и прочий бред с доп. услугами это незаконный детский лепет.
4. Инструкция на русском языке должна быть. Продажа товара без инструкции на русском языке незаконна. Если вам не понравился товар, то, чтобы его вернуть, можно упирать на отсутствие инструкции.
5. Договор хранения. Любая ячейка в магазине, любая камера хранения, если вам выдан номерок, или ключ с номером несёт полную ответственность за ваши вещи. Передача номерка трактуется как заключение договора хранения с владельцем ячейки со всеми вытекающими. Также никто не вправе заставить вас заключить договор хранения, значит обязать положить вещи в шкафчик никто не может, также как не пускать в магазин тоже не могут.
6. Магазин обязан, по вашему желанию, продать товар по указанной на ценнике цене. Никого не волнует что у них в базе цена изменилась, или ценники забыли, или наоборот раньше выставили. Есть ценник — обязаны продать именно по этой цене. Это называется публичная оферта.
Несколько реальных историй произошедших со мной
1. Аккумуляторы для плеера. Купил в большой сети магазинов 2 аккумулятора. Чек выкинул. Аккумуляторы сломались на второй день. Пошел нашел точку где такие аккумуляторы есть в одном экземпляре, купил ещё, пошел домой, вскрыл, положил туда сломавшиеся, пришел в магазин с невозмутимым видом:«Не работают» Всякие отмазы типа нет менеджера, нет замены и вообще батарейки мы не меняем. Мои ответы: если продавец уполномочен договор купли продажи заключить, то и расторгать мне тоже с ним. Если замены нет, вернуть деньги незамедлительно. Громко и вслух, блокировав работу точки, зачитываю список технически сложных товаров не подлежащих возврату (на него ссылка в правилах продажи отдельных видов товаров есть) и там аккумуляторов нет, следовательно обязаны вернуть. На это просто полное отмораживание типа ничего не вернём, иди отсюда. Достаём бумагу и начинаем писать письменную претензию и как по взмаху волшебной палочки появляется менеджер, которая готова вернуть мне деньги.
2. Компакт диск. Купил лицензионный компакт диск, а он, видя просто установленный даймон тулз, ругался и не запускался. В магазине мне продемонстрировали что на их компьютере всё работает. Достал ноут из рюкзака и продемонстрировал что не работает. Продавец указал на наличие у меня даймон тулза. На предложение предъявить мне документ, в котором будет указана несовместимость игры и даймон тулза, продавец замялся, но возвращать ничего не хотел. Тут опять помогла блокировка потока покупателей, так как слыша разговор, в котором я явно указывал на нарушение правил торговли и лицензионного соглашения, люди просто складывали диски и разворачивались.
3. MTS Гудок. Было уже опубликовано и подробно разобрано мной тут (архив) UPD 23.08.2019 Сохранилось в веб архиве.
4. Меня выселяли. Я живу один в городе, родственников нет на ближайшие 1200км. Сначала хозяйка попросила предоплату на 3 мес. всвязи с финансовыми трудностями, а потом решила выселить. В одни сутки, прямо перед сессией я стал бомжом. Замки были на дверях мои, ключей у хозяйки небыло. Резко указал ей на возврат средств, на что она сказала что вернёт только после продажи квартиры. Ну вот, когда вернёшь, тогда ключи и получишь. Не унывать и не прогибаться. В договоре указана обязанность уведомить за 15 дней о выселении. Звонок друзьям с договорённостью переночевать, если вдруг прижмёт. Принтер, двусторонний скотч, 1200 объявлений, сутки расклейки, на второй день у меня уже была новая квартира, сутки переезда с теми же друзьями и ещё полтора месяца хозяйка не получила ключи а я денег. Но деньги мне вернула.
Боритесь за свои права, боритесь. Уничтожайте незаконное отношение и только так мы придём к правовому государству.
Ну и на последок: Семь раз прочти — один раз подпиши!
P.S. Ошибки и неточности направляем в хабрапочту, буду благодарен. Для желающих связаться, но незарегистрированных на хабре контактная информация указана в профиле.
UPD: Добавил пункт 0 в реактивные меры про главенство закона над договором.
UPD2: Про чеки
Ст 18, п.5 ЗоЗПП:
Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.
Ст.16, п.1 ЗоЗПП:
Условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.
UPD3: Печать В пункте 6 реактивных мер добавлена необходимость потребовать печать для доказательства того что претензия принята нужной организацией. Спасибо erfen
UPD4: Применение вышеизложенного В комментариях много обсуждается изначальная враждебность данного топика. Эти меры необходимы лишь для доказательства вашей правоты если ваши права злостно и намеренно нарушаются. Я призываю вас к доброму и аккуратному отношению к продавцам и другим представителям фирм. Нет ничего страшного в том чтобы упаковать в пакет сумку, хотя требовать от вас этого нельзя. Если вы действительно не хотите предъявлять содержимое сумки охране, то можете вызвать милицию, но если там лежит потёртый ноут который не вызовет подозрений, то почему бы не открыть. С вами работают люди и не нужно об этом забывать.
