Пользователь
0,0
рейтинг
23 апреля 2010 в 12:21

Сага о «великой и ужасной» Службе Качества Яндекс.Маркет

Если вы открываете Интернет-магазин, то наверняка захотите добавить его в Яндекс.Маркет. Внимательно прочитав правила и выполнив массу указаний, Вы теоретически можете рассчитывать на одобрение заявки. Но далеко не всегда! Даже если Вы сделали все верно и не нарушили ни единого правила!

У Службы Качества (СК) по поводу вашего магазина может быть свое мнение. Обосновывать его Вам никто не будет. Просто скажут «Ваш магазин — дублирующая витрина сайтов ....» И не важно, что это сайты конкурентов, и что Вас с ними ничего не связывает. В СК просто решили, что Ваш сайт очередной клон кого-то из конкурентов.

«Как же так?! Я независимый магазин!», — возмутитесь Вы.
«Критерии проверки не разглашаются!» — ответит СК и предложит написать официальное письмо (на фирменном бланке, с печатью), с вашими аргументами.

Наивно полагая, что письмо позволит решить проблему, Вы потратите 30-60 минут рабочего времени на подробное описание фактов, подтверждающих Вашу несвязанность с указанными сайтами. Приложите сканы документов, подтверждающих реальное существование Вашей фирмы. Даже пригласите к себе в гости, чтобы сотрудники Яндекс.Маркета могли убедиться, что Вы физически расположены не там, где конкуренты.

Ответ будет простым: «Провели повторную проверку. Ваш магазин — дублирующая витрина сайтов ....» Критерии проверки не разглашаются. Имена проверяющих не называются.

Остается только позвонить по телефону и объяснить, что они не правы. Что в критериях проверки не все идеально. Что надо что-то менять. К сожалению, по телефону Вам ответит био-робот (я так называю людей из службы поддержки, которые могут говорить и делать только то, что есть в инструкции). Вопрос или просьба, не описанные в инструкции, приведут к непродолжительному зависанию био-робота, и конечному ответу «Access denied!».

Что Вы сделаете дальше — для меня загадка. Я, например, написал эту статью. Может кто-нибудь из хабра-юзеров (в т.ч. сотрудники Яндекса) подскажет мне, какие еще аргументы я должен привести, чтобы СК наконец мне поверила?

Вот те аргументы, которые НЕ являются достаточными:
  • У меня независимая организация (печать+свидетельства прилагаются)
  • Я физически расположен по другому адресу
  • У меня другие телефоны, некоторые из них зарегистрированы по указанному адресу (МГТС-номер, не мобила, не виртуальный)
  • Ассортимент моего магазина отличается от ассортимента конкурентов по самым важным позициям
  • У меня другие цены (даже на одинаковые товары)
  • Меня знают основные производители и поставщики (названия компаний и контакты прилагаются)
  • Я согласен на то, чтобы сайт конкурентов убрали из Маркета, а оставили только мой (если мы одно лицо — то зачем мне это)
  • И наконец, полгода назад мой сайт уже участвовал в Маркете, был проверен СК и одобрен, тогда вопросов не возникло.

Скажите, в конце концов, какие ещё нужны доказательства? Предоставлю без проблем!

P.S.:
В целом СК очень полезная служба, она следит за честностью конкуренции. Проверяет наличие товара у продавцов, актуальность цен, качество работы магазина и др. Раньше без неё творился полный бардак: с целью получения звонка продавцы выкладывали несуществующий товар, выставляли заниженные цены и т.п.

Но видимо в России везде так: хуже нарушителей законов, могут быть только их блюстители.
NukerF @NukerF
карма
51,7
рейтинг 0,0
Реклама помогает поддерживать и развивать наши сервисы

Подробнее
Реклама

Самое читаемое

Комментарии (68)

  • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
    • +10
      Я думаю, что никакого злого умысла не было.
      Просто люди ошиблись, а признать свою ошибку и скорректировать что-то в системе не хотят. Возможно причиной всему лень + самолюбие
      • 0
        Плохо что все ответы обезличены. Моветон же не указывать имя исполнителя и руководителя.
  • –1
    поправьте опечатку в названии статьи Яндекс.Макрет
    • +3
      Исправил, спасибо
  • –10
    Яндекс.макрет
    • +2
      ой, у нас с Вами аватары похожи :)
  • –14
    Последняя строка доставляет. Удач с макретом.
  • +3
    Думаю это проблемы практически любой большой компании. Если гугл забанит ваш сайт, подумав что это дорвей, писать в поддержку практически бессмысленно.
    А в правилах пользования наверняка написано что компания всегда права и оставляет за собой право банить кого угодно без объяснения причины.
    Кстати советую сразу написать название сайта или какой-то другой идент, для сотрудников Яндекса.
    • 0
      Думаете кто-то отреагирует на этот «крик души»? Сомневаюсь.
  • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
  • +4
    Мы считаемся «дублирующей витриной» из-за похожести (именно похожести, а не полного соответствия) телефонов. Т.е. у нас +7 (495) ABC-DE-FG, а «у них» +7 (495) ABC-FG-DE. Предупреждение в партнёрке висит уже с года два, но учитывая тот факт, что ассортимент совершенно не пересекается — мы просто забили :)
    • –3
      Другой городской номер за 600 руб в месяц не сделать?
      • +2
        А зачем?
      • +5
        Смысл? :) А завтра новый номер кому-нить не понравится? :)
  • –19
    Вы лучше скажите зачем вы страницу с поисковой выдачей испоганили? И настроек нет, чтобы всё вернуть как раньше, на всю ширину экрана.
    • –15
      Прошу прощения, думал это Яндекс рассказывает о чем то своём.
    • –1
      • –1
        А можно мнение выражать не только минусами (это ладно, если не прав), но и комментариями по существу?
        • –2
          а можно развернуто? что эта ссылка демонстрирует кроме странного поискового запроса?
          • +3
            Ограничение ширины поисковой выдачи в результатах гугла.
  • 0
    Они просто косят под AppStore
  • +3
    Я еще год назад столкнулся с чем-то подобным и был удивлен таким нежеланием заработать Я.Маркет еще денег :) Добавляли в Маркет второй инет-магазин, ассортимент и бренды не пересекаются… отказали, причина как и у ТС — дублирующая витрина. Долгое время и звонил им и писал, без толку. Забил
  • –1
    Да тоже сталкивался с этим в итоге пришлось идти на price.ru… и на товары.mail.ru
  • –6
    Лично я я.маркету не особо доверяю. Простой пример: мой ноутбук Samsung R20plus — большая часть информации о нем неверна.
    • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
      • 0
        Другой процессор, другая оперативная, другой жесткий диск, другая операционная система и карт-ридер забыли :-). К тому же на сайте самсунга было правильное описание (сейчас уже не могу найти, наверное уже неподдерживается).
  • +5
    Незнаю что и сказать. Конечно, люди там, скажем так, несколько роботизированы. При этом, я проходил модерацию (не без трудностей, но проходил) двумя магазинами от одной своей юридической ипостаси, но с совершенной разной товарной направленностью. В это случае, магазины были признаны «сходными» (есть там такой термин), но модерацию все таки удалось пройти.

    Кстати, не стесняйтесь звонить. Я не соглашусь с тем, что там «биороботы». Я нормально общался с людьми из СК, просто разговор надо вести вежливо и по партнерски, а не по недовольноклиентски.
    • 0
      Да я с ними по телефону сначала очень культурно и спокойно разговаривал. Меня также культурно и спокойно послали… Только потом уже говорил «по недовольноклиентски».
      • +2
        Ну что сказать… Нельзя исключать и человеческий фактор. Там разные люди сидят. Можно попробовать сделать не один звонок. Говорить с ними все таки лучше в слегка подчинительном тоне, хоть это и неприятно, но не унизительно. А если разговор начинать, с «Очень прошу вас мне помочь...» или даже с юморного «Только вы можете меня спасти!», я думаю, шансов будет больше :)

        Я конечно не скрою, что они хозяева положения и ведут себя несколько надменно, но попробуйте посмотреть на тему с их стороны. Представьте себе тонны кала, которые на них валяться и им приходится сортировать кал и шоколад. А ведь об объемах и соотношении этих субстанций, мы с вами можем только предполагать.

        Ну и последнее. Конечно эти проблемы бесят и выводят из себя. Конечно неприятно. Но сами посудите, если вы проходите столь жесткий отбор, значит вы будете находить среди тех, кто столь же жестко проходил проверку и доверие потребителя будет куда выше к системе в целом. И как было бы плохо оказаться среди смеси вышеописанных субстанций. Ведь по истине из 1 кг шоколада и 1 кг кала, получается 2 кг кала :)
        • +2
          если вы проходите столь жесткий отбор, значит вы будете находить среди тех, кто столь же жестко проходил проверку и доверие потребителя будет куда выше к системе в целом

          Не согласен, несмотря на «закручивание гаек» и создание видимости активной работы со стороны СК, там хватает магазинов, которые даже словом «магазин» толком нельзя назвать — висят себе родные и никуда не деваются :)
          • 0
            Это вы уже дальше зашли. Есть такой момент, как изменение сайтов после модерации. Это вторая часть болезни любой системы. Кроме того, что надо «впустить», надо еще и «проследить».
  • +2
    Вы не одиноки в своей проблеме, но площадок других много.
  • +1
    Похожие проблемы с недоверием возникают с банковскими кредитами и выдачей виз. Каждый раз объяснять причины и разбираться отдельно с каждым случаем — значит нести связанные с этим расходы. Может создать какую-нибудь отдельную независимую службу проверки, которая будет тратить время и силы, за определенное вознаграждение, доказывая что обратившийся — не верблюд? Проблемы с доверием результатам проверки этой организацией, можно будет решить на уровне руководства служб. Всем понятно что «система» дает сбои, которые никому не выгодны, но что-то ведь надо делать. А еще можно организовать социальную сеть (можно использовать и в отношениях заказчик — исполнитель), где каждый участник будет иметь какой-то авторитет и сможет поручится за другого в случае необходимости.
    • 0
      То, что вы говорите, извините, полная лажа. А для чего вообще открывать банк (интернет-маркет и т.д.), если потом не решать вопросы с клиентами? Тогда клиент просто уйдет в другой банк, туда, где согласны решать его вопросы индивидуально. Все это да, расходы, но эти расходы должны быть запланированы еще в самом начале, иначе и огород городить не стоит. В случае с яндекс-маркетом беда — уйти некуда (пока). Однако это не повод так вести себя с клиентами (люди, которые размещают свои магазины, в первую очередь клиенты). Тем более, что яндекс-маркет сам заинтересован в привлечении новых магазинов.
      • 0
        Не извиню. Все действия сотрудников банка (а банк — это всего-лишь частный случай) регламентированы и стандартизированы. Все эти регламенты и стандарты рассчитаны для работы с каким-то потоком клиентов, обеспечивающим расчетный уровень прибыли от работы с каждым из них, и любые действия, требующие для выполнения больших усилий или затрат банку не выгодны. У вас идеалистические представления о том, как кто-то должен решать проблемы с клиентами (напомню, проблемы возникают только у какого-то процента потенциальных клиентов, которым банк может пренебречь), а руководят этими процессами — прагматики. Все расходы запланированы с целью получения максимальной прибыли от предприятия, частные интересы отдельно взятого клиента — это его сугубо индивидуальная головная боль. Единственный выход — переложить решение этих вопросов на чужие плечи за отдельную плату (брать за это деньги самому банку, как нетрудно догадаться, просто нельзя). Ну может и не единственный, и возможно не лучший, но «лажу» говорю тут не я.
  • +12
    Просто в большинстве больших компаний, а особенно отечественных, все привыкли работать как мудаки: все делает по каким-то закрытым нормативам, но при этом нет никакой ответственности и адекватной обратной связи на случай чего-то такого. И получается, что менеджер, назовем его Василием (стандартный среднестатистический обыватель, который не отличается умом и сообразительностью) может забанить чужую учетную запись или отказать в услуге (платной!) без каких-либо реальных причин, но при этом это решение некак поддать сомнению и обжаловать. И если нету выхода на вышестоящее начальство, то ты оказываешься в замкнутом кругу идиотов.
    • +9
      Именно это и бесит. Многих из таких менеджеров наверное в школе сильно обижали, и теперь они упиваются своей локальной властью.
      • +3
        Синдром вахтера?
    • 0
      Не защищаю СК, но опять же… Если люди работают по четким инструкциям, то эти инструкции созданы не для того, чтобы их обсуждать, а для того, чтобы им следовать.
      А вот тот факт, что обратной связи нет… уже плох. Здесь и добавить нечего. Остается надеяться. что кто то анализирует обращения.
      • +2
        По четким инструкция может и робот работать. Человек туда для того и посажен, чтобы нестандартные вопросы решать.
        • 0
          Отчасти да. Однако не все процессы можно автоматизировать, поэтому, пока что там сидят люди. Т.е. в большей степени из-за этого.
      • +2
        Инструкции хороши для решения каких-то конкретных проблем и задач, а попытки тотально все регламентировать и подвести к четким инструкциям ни к чему хорошему в конечно итоге не приводят — в любом случае получиться неповоротливое бюрократическое говно, как в государственных структурах, вот только государству, обычно, нет необходимости конкурировать с кем-то (еще бы, они ведь этого не умеют делать по честному). Так что ответственность, обратная связь и определенное поле для маневра при принятии решений — наше все :)
  • +4
    «Не верьте им! Я им и унитаз принес и жопу показал, а туалетной бумаги так и не получил» (с) анекдот из советских времен
  • 0
    Простите за небольшой оффтоп, у меня яндекс не может достучаться до магазина на руцентре. Говорит не видит страницы с продуктами. Хотя у меня в браузере все страницы доступны. Есть товарищи по несчастью?
  • 0
    Была подобная ситуация год назад. Маркет не принимал магазин основного поставщика в России, мотивируя «дублирующей витриной». Разрулилась письмом руководителю службы качества с подробным описанием проблемы и предъявлением аргументов «за».
    • 0
      Я предъявил кучу аргументов и документальных подтверждений. Не знаю что им еще нужно.

      Самое обидное, что они меня ассоциируют с самым паршивым конкурентом, который демпингует, делает кучи сайтов и вообще ведет себя не корректно.
      • 0
        В том-то и дело, что нужно не с модераторами это дело решать — они выполняют инструкции, а с высшим руководством, которое способно принимать решения.
  • 0
    Вполне может быть, что одним из существенных критериев оценки магазина может являться его внешний вид, продуманность, юзабилити. Я столкнулся с подобным вопросом, когда добавлял один из своих сайтов в РСЯ (рекламную сеть яндекса). Сайт соответствовал всем требованиям, но из месяца в месяц мне отказывали в добавлении. И в итоге когда я заказал хороший платный дизайн за деньги вместо стандартного и немного переделанного шаблона от цмски, то сайт сразу приняли.

    Позже я уже общался с умными людьми, которые тоже говорили о важности внешнего вида. Логично со стороны модераторов предположить, что если владелец следит за сайтом, вкладывает в него деньги, то и заботится о качестве материалов и полезности аудитории. Так же и с магазинами — модератор смотрит на сайт и если он видит например стандартный шаблон от CMS (что стремновато для бизнеса, если владелец жмотит бабла на своё можно сказать лицо) или недостаточное количество указанной необходимой информации на сайте, то думает, что это хреновый магазин. А принимать хреновые и мутные магазины к себе = прибавить опять же себе работы со сверкой цен, наличия итд. Одни проблемы, короче.

    Вашего сайта не видел, моё мнение субъективно.
    • 0
      Разработка сайтов — мой основной бизнес. Интернет-магазин — лишь дополнение. Компания, которой я руковожу делает сайты уже больше 6 лет. Поверьте магазин у нас и по исполнению и по содержанию один из лучших в тематике (а по мнению многих — лучший).

      Претензий к качеству магазина Я.Маркет не предъявлял.
  • 0
    Делайте также как с директом — сначала небольшой сайт, который пройдет модерацию, а потом пошагово докручиваете до нужного вида.

    Не нравится им телефон — повесьте мобильный. Не нравится ассортимент — уменьшите и поменяйте на 50%.
    • 0
      Дело не в ассортименте и не в телефоне. Я им уже все аргументы привел, они не говорят чего им не хватает.
  • +1
    «Проверяет наличие товара у продавцов, актуальность цен, качество работы магазина и др. „

    Сейчас они опять в спячке. я тут искал своей девушке Asus P527 или нечто из того же клана. В маркете было около 7 продавцов. Все они, кроме одного, подстава. Один магазин продает товар по цене в 2-3 раза дороже среднерыночных цен и торгует ссылками на сапе. Сайт этот работает дааавно. Жалобы ничего не дали.
  • 0
    Сходная проблема была, когда восстанавливал платежный пароль в «деньгах» — просто слали далеко, только когда пригрозил судом начали шевелиться
    • +1
      Меня в этой публикации ничего не удивляет. Может быть, если гугл еще немного поднажмет — начнут задумываться, но пока складывается ощущение, что Яндекс и так неплохо кушает и болт они ложили на обычных клиентов.
  • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
    • 0
      То что у вас все хорошо — отнюдь не значит, что они «молодцы»
  • +2
    А Яндексом доволен!
    В отличие от Гугла с ними всегда можно поговорить, пообщаться, что то доказать. В Яндексе тебя всегда выслушивают, пытаются решить твою проблему, а не послать подальше. У меня тоже долго не подключали один магазин заподозрив его в клоновости. Но мне удалось доказать что это другая организация. Да, пришлось потратить время и проявить настойчивость. А если бы СК не работала в режиме паранойи, то Яндекс.Маркет бы на 98% состоял из псевдоконкурирующих клонов. Так что я всецело эту паранойю.

    А вот с Гугл, например, вообще практически ни с кем общаться не желает. Лишь изредка отвечает на письма в режиме биоробота, и никогда не дает своих телефонов.
  • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
    • 0
      Да если у 90% все хорошо, а у 10 все плохо — это уже отвратительный сервис!
      Минусуют за то, что ваш коммент не в тему. А тема про то, что люди не хотят признать ошибку и попытаться её исправить.

      То, что есть куча довольных магазинов, у которых все ок, понятно и так.
  • 0
    Смотрите гораздо глубже. Критериями идентичности, ведь идентичность изучает еще и робот, а значит важно:
    — не было ли у доменов идентичных магазинов одинакового владельца
    — не стоит ли ссылок у идентичных магазинов на одинаковые компании, которые создавали, поддерживают, либо оптимизируют сайт (на всем протяжении существования сайтов, а не в единый момент времени)
    — не лежат ли эти сайты в единой подсети (на одном сервере, у одного хостера) (на всем протяжении существования сайтов, а не в единый момент времени)

    Можно и дальше изголяться.

  • 0
    И еще один момент. Я знаю, что сейчас на рынке в Петербурге есть ряд компаний по торговле бытовой техникой и электроникой, у которых один владалец, а их асортименты идентичны. Но их НИКОГДА не заблокируют. Это крупнейшие магазины в Питере.
    А еще ни для кого не секрет, что smarton и mvideo — два бренда одного владельца. И что, не дублируют друг друга эти витрины? Нет… А 003.ru, m3x.ru, byttehnika.ru тоже долгое время были самостоятельным магазинами одного владельца. Крупнейшие магазин сети!
    Тогда какой смысл всей этой петушни? Двойные стандарты.
    • +2
      Смартон и М.Видео склеины со всеми вытекающими на Маркете. 003.ru, m3x.ru, byttehnika.ru тоже были склеины. Если магазин начинает обманывать пользователей и не хочет исправляться, то, несмотря на его оборот на Маркете, мы с ним расстаемся. Пользователи дороже.
  • –2
    уволить к чертовой матери их надо
    а если серьезно, то им пофиг на вас, у них каждый день десяток-другой таких заявок. вы им триста лет не нужны.
  • +9
    Добрый вечер,
    Меня зовут Алексей Авдей, я руководитель сервиса Яндекс.Маркет. Есть две тонкости касательно проверок на клоновость.
    Во-первых, мы не можем указать все критерии, по которым мы проверяем магазины. Если мы расскроем подробности, тогда любой владелец магазинов-клонов сможет нас обмануть.
    Во-вторых, мы сталкиваемся с большим количеством нечестоплотных владельцев, которые пытаются протолкнуть свои магазины. Пока, к сожалению, выгодно размещать несколько витрин одного магазина, что ведет к нечестной конкуренции среди магазинов и отсутствию выбора для пользователей. Ввиду сложности проверок возможны ошибки.
    Если Вас посчитали клоном кого-то магазина, то главное не стоит пугаться. Мы заинтересованы, чтобы хорошие магазины были у нас. Очень расстраивает, когда магазин вместо того, чтобы честно признаться, что аффилированность имеет место быть или была, начинает юлить и обманывать. Это сильно затрудняет осознать что есть на самом деле.
    Поэтому напишите всю правду что у Вас было с этим магазином/владельцем этого магазина.
    Если вы не реальный клон, а попали в пограничный случай, то мы попробуем разобраться и перестанем считать вас клоном.
    Основные пограничные случаи:
    1. Вы раньше были аффилированы, а теперь поделили бизнес. И создали свой магазин с тем же самыми поставщиками, базой.
    2. От Вас ушел сотрудник и создал свой магазин с вашей базой.
    3. Кто-то взял ваши данные юридического лица и использовал вместо своих.

    В данном случае, напишите, пожалуйста, мне какой у вас магазин и честно была ли аффилированность с магазином-клоном. Попробуем разобраться.
    Адрес: avdey@yandex-team.ru

    p.s. Большая просьба относиться с уважением к нашей службе поддержки. Я удивляюсь насколько она терпеливо и добросовестно помогает магазинам решать их проблемы.Поэтому «биороботы» это явно не те слова, которые она заслуживают.
    p.p.s. Поймите мы с Вами в одном окопе — до сих пор интернет-торговля не получила полного доверия со стороны покупателей. Мы должны вместе работать, чтобы покупатели ходили в интернет-магазины и получили хороший сервис. Рад, что крупные магазины это понимают и не пытаются нас обмануть. Надеюсь, что скоро это понимание дойдет и до небольших магазинов.

    — Алексей Авдей
    • +1
      Обязательно напишу вам
    • 0
      Какой чувственный биоробот. Не напиши автор на хабре так бы и затонул новый магазин в этой «пограничной» и нерешаемой проблеме.
      • +1
        Если у Вас есть понимание как лучше решать подобные проблемы, то с удовольствием выслушаю.

Только зарегистрированные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.